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《避雷研究所》出品

双十一大促刚拉开帷幕，自然堂官方旗舰店就因为一场满赠活动惹来不少消费者吐槽。

连日来，多名消费者在社交平台上发帖，反映店铺宣传的“单笔实付满369元送眼膜喷雾”活动规则不透明，甚至存在区别对待的情况。原本冲着满赠优惠凑单下单的消费者，收到包裹后才发现规则成了一笔糊涂账，不少人因此发起投诉和维权。

图：社交媒体截图

消费者最先质疑的，是满赠规则说不清楚、事后又临时加码。双十一期间，红包、消费券和购物金层层叠加，但到底怎样才算“实付满369元”，不少消费者反映在结算前并未看到明确的抵扣细则，优惠折算口径模糊。有消费者反映，为了拿到眼膜和喷雾，自己在前一单不达标后，特意去直播间追加购买了500多元商品，核销完购物金后还额外掏了300多，结果收货时根本没有赠品。去找客服核对，对方却不断抛出新条件，先说必须提前成为会员，又说赠品限量1.4万份、先到先得。消费者直言，下单时页面上根本没有醒目的限量提示，等真金白银凑完单了，才被告知送完了。

更让消费者心里不平衡的，是赠品发放标准前后不一。这边有消费者专门凑单达标却两手空空，那边社交平台上却有不少实付仅200元出头的买家，包裹里实打实收到了这套眼膜和喷雾。同样在大促期间下单，没达到门槛的拿到了赠品，老老实实花够钱的反而没有。面对消费者的质问，客服始终解释不清具体的发放逻辑，也给不出出库顺序，这种混乱的发货情况，难免让消费者质疑店铺是在“看人下菜碟”和随机乱发。

比没收到赠品更让人难受的，是客服推诿消极的态度。面对消费者的质疑，客服多是用“系统自动配置”“以系统判定为准”这类话术机械应付，甚至直接建议“不满意退货退款”，始终给不出清晰的核算明细与发放依据，让满心期待的消费者寒心不已。

事实上，类似的赠品纠纷在自然堂并不是第一次出现。梳理黑猫投诉等平台可以发现，仅在今年其他促销期间，自然堂就多次因赠品与发货问题遭到消费者投诉。今年618年中大促期间，就有消费者在黑猫投诉反映，下单前曾向客服确认购买商品均可享受“一分钱赠品随单发”，收货后却未见赠品；此前亦有消费者投诉在自然堂直播间购买水乳套装，收货后发现少了水、霜和次抛精华等多件商品，客服却以“系统模拟重量一致”为由拒绝处理。售前承诺容易、售后推给系统或失误，成了不少消费者的共同遭遇。

图：黑猫平台过往投诉截图

大促里的赠品不是商家白送的，很多时候是吸引消费者凑单的核心原因。既然品牌把满赠当成卖点，就应该在下单前把规则讲清楚，门槛怎么算、名额有多少，而不是在收完钱后拿一句冷冰冰的“系统判定”打发人。有参与维权的消费者在帖子里直言：“买的都是你们家的东西，本以为支持的是国货，没想到被这样区别对待，真让人寒心。”大家在大促时选择老牌国货，冲的就是一份信任。几片眼膜、一瓶喷雾金额不大，但规则含糊、客服推诿，最后伤的恰恰是支持品牌的这批老用户。