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360金融叶峰：让AI在1000种可能性中寻找第1001种方案

叶峰，360金融技术总监，纽约理工大学商学院硕士，拥有近20年计算机数据技术及分布式集群系统架构经验。曾任职外商独资科技公司CTO。2015年加入360金融，主要负责公司电销和客服系统搭建。

360金融技术总监叶峰

金融科技是指金融服务与科技行业的动态融合,科技类初创企业及市场新进者对传统金融服务所提供的产品和服务进行革新。在传统金融服务一筹莫展的领域,金融科技取得了成效。金融科技使成本大幅减低变为可能,金融服务业必须学会适应金融科技的生态系统。金融与科技的交汇正以难以置信的速度推动着变革,并重塑行业格局。

就金融服务本质而言，电销和客服是不可或缺的环节，但是人力成本高、从业人员素质参差不齐、管理培训难度大等都是困扰行业发展的难题。不过，随着人工智能等技术的成熟和运用，这些难题有了新的突破口，AI也由此成为了提升金融服务质量的重要手段之一。

那么引入人工智能等技术的电销和客服又是如何在整个金融科技数字化系统中运作的呢？360金融叶峰表示，电销和客服可以直接触及用户的特点，就像是人的四肢。人在不断“进化”的过程中，四肢变得愈加敏感而灵活，要想真正用AI提升服务质量，就需要AI在1000种可能性中寻找第1001种方案。

金融科技的四肢

对于金融科技平台而言，利用人工智能挖掘客户是其技术体系运转的重要部分，而AI电销和AI客服，作为触达用户的第一线，通过不断学习以应对用户复杂多样的需求，是提升用户转化能力的重要指标。

您和团队在360金融负责哪一部分的工作？

叶峰：主要负责内部技术平台构建，比如电销、客服系统的搭建等。通过不断优化相关技术平台，支撑相关业务部门开展工作。

AI电销和AI客服在360金融的技术体系中是怎样的存在？

叶峰：如果把系统开发比作骨架，智能数据比作大脑，那么直接接触到业务第一线的AI电销和AI客服就更像是人的四肢。不管是骨架还是大脑，最终都要靠四肢去发力，去将技术所要表达的东西传达给客户，AI电销和AI客服的功能就是如此。

举个简单的例子，一个潜在客户进入了我们客户关系管理系统后，我们的业务部门就能通过客户关系管理系统去分析这个潜在用户的需求、授信额度等，然后通过电销部门去触达这个用户，从而分辨出这个用户能否转化为真正的用户。

AI电销和AI客服如何赋能金融科技？

叶峰：首先，互联网、移动互联网的快速普及，让企业与客户的沟通变得多渠道、随时随地，且互动性更强，单纯依靠人工服务很难保证服务质量，这就让企业不得不寻找更加高效的客户沟通方式。

其次，随着中国人口红利消失，企业的用人成本急剧上升，尤其对劳动力人口密集型的金融行业而言，就更加期待通过引入新技术对传统的服务方式进行变革，实现降本增效。AI等技术就能很好地代替人工参与到电销、客服这类高强度、高重复、统一标准的工作中，有效地帮助企业降低人力成本。

除此之外，AI客服的运用还可以帮助人工客服分担一部分工作，这可以极大地提升人工客服的工作体验，让人工客服以更好地情绪和精神状态进行服务。这就在无形中减少了客服人员的流动，推动企业服务质量的提升。

以AI打造客户全生命周期服务

对于金融机构而言，用户是所有业务的基石。有了用户才有需求，金融机构才能谈得上发展。因此，如何使用技术手段将用户体验做到极致，是当前金融科技从业者需要解决的问题。

客户关系管理为什么对企业来说越来越重要？

叶峰：对金融行业，甚至是对所有行业而言，用户是一切业务的基石。因为没有用户就没有需求，有了用户才能谈得上发展，才能挖掘更深的需求，才能做到所谓的全生命周期服务。

尤其是在互联网红利、流量红利逐渐走向尽头的大环境下，想要快速占领市场，势必意味着大规模的投入，获客成本也就会随之快速增长。由此，获取一个新客的成本和带来的收益则无法形成长期良好的可持续发展，这对企业来说是得不偿失的。因此，通过客户关系管理，使用户的生命周期保持更长，其经济效益更可观就成为了金融行业运用人工智能等技术，做好客户关系管理的主要诉求。

与此同时，随着用户规模的不断增长，精准了解用户的需求也是一个非常庞大的工程。以360金融为例，我们有近1.5亿的注册用户，这么多用户，单凭人工是不可能精准了解每一个用户的特征和需求的。但通过客户关系管理系统，客户的特征、行为和需求都是有迹可循的，将信息进行有效结合和筛选就可以更好地为用户提供服务。

AI电销和AI客服在实际应用方面有什么困难？

叶峰：AI电销和AI客服都是在针对个体去进行服务，相对于模型、算法等依据数据的架构型技术，人的不可预测性更大，更加复杂。我们现在的人工智能技术更多的是设计好算法，使其更细化、更配置化和流程化。但哪怕已经设置了1000种场景，都有可能随时面临用户的第1001个问题，这种不可预见性就增加了实际应用的难度。

比如说在一次电销过程中，不同用户对“有资金需求”这一客观事实的描述的不一样的。假设我们设定了三百种他可能的表达方式，却仍然不能保证他不采用别的说法。这个时候，我们的人工智能程序就很难识别出来，这也是我们当前AI客户和AI电销遇到的一个难点。

另外，在场景配置方面也面临着很多问题。一般来说，一个场景的配置，最快需要两周时间，那这对于平台的精准运营来讲就是一个很大的障碍。如果场景配置不理想，想继续进行优化，也需要业务部门留出时间来配合，这对于业务部门来说，有着非常巨大的压力。

所以我们希望通过让AI拥有自我训练、自我思考的能力，从而让程序可以自动关联上下文，进行识别和反馈。简单来说，就是希望人工智能能够在1000种可能性中寻找出第1001种方案。

AI电销和客服如何升级，留住用户？

叶峰：在分析用户特征方面，我们利用公司客户关系管理系统对信息进行梳理，从而更好的服务用户。客户关系管理系统是公司数据中台的一个分支，其主要作用是对用户信息管理和分流的集中协作，不同业务部门的用户信息都会在这里进行统一处理和“即用即取”。

以一个典型应用场景为例，传统人工客服在接待新用户咨询时，大都会从“先生您贵姓”“女士您有什么需求”这些问题开始询问。即使客户在5分钟之前咨询过，但只要他再次咨询，就得回答一次相同的问题，体验非常糟糕。但因为我们有客户关系管理系统，这个问题就可以避免了。

因为，系统会清晰地记录客户的基本信息，以及曾经的咨询痕迹，人工客服在客户接进来的第一时间，就能拿到这些信息。由此就可以避免重复工作，直接根据记录解决用户的需求，无论是用户体验，还是服务效率都可以得到大幅度提升。与之相对的，用户也不会因为糟糕的体验而流失掉，生命周期可以保持更长，企业的获客成本将大幅度降低。

AI让未来生活更美好

虽然当前人工智能技术在降低金融机构运营成本，提高金融产品质量和服务效率方面发挥着重要作用。但目前的人工智能技术仅能处理一些较为简单的重复性工作。通过不断的学习，人工智能技术在推动金融服务进步方面还将有着怎样的潜力？这已经成为了金融科技公司的主要研究方向。

AI技术有高下之分吗？

叶峰：在我看来，AI技术的主要区别是应用场景的不同，而不是高下之分。就拿金融行业来说，很多人认为这是单纯的数学模型、数学公式，但我不这样想。金融说到底还是和人发生关系，一旦开始与人交互，那不管是无人驾驶还是金融都是一样的，它都会涉及到极其复杂的情形。所以，任何行业都不能一概而论。

在电销和客服方面，未来会出现哪些技术创新？

叶峰：AI电销和客服从根本上来说就是为了给金融公司提升服务质量，因此未来肯定也是围绕客户体验进行提升。对于电销来说，未来最直观的改变应该是成单率的提升。比如说现在直接成交的占比5%，可能通过技术的改进和优化，更精准地发掘用户需求后，成交率就会提到20%，

人和人交流会有近亲感，但人会天然会地拒绝和机器人进行交互。如果我们的客服机器人变得更加自然、聪明，它就能像人一样去和客户聊得很愉快。可以很敏捷地帮助业务部门抓住客户的喜好，提升服务水平。我相信，这些都是未来的技术创新方向。

您对AI的应用有着怎样的趋势预判？

叶峰：AI的运用将让大家的生活更加幸福。比如对360金融来说，AI技术的应用可以让大家的工作变得更加便捷轻松一些。因为大量的前期工作，或者繁杂的，需要更多耐心、细心的工作，都可以由AI帮我们完成。大家的工作要方便很多，生活显然也会美好很多。对整个人类社会而言，也是如此。AI技术的运用，可以让大家拥有更多的时间去陪伴家人，更好地兼顾工作和生活，从而拥有更高品质的生活。