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海天酱油赢了官司，却失去了人心。

正所谓：得民心者得天下，失民心者失天下。

一家企业的成功与否取决于市场的认可，从古至今，商业的规律亦是如此。除了没有可替代的必需品，否则无论一家企业多么牛，只要失去了消费者的信任，该企业的市场份额一定会大缩水，更严重的可能因此而淡出市场。正验证公关行业的那句顺口溜，辛辛苦苦半辈子，一朝回到解放前。（这句话是用来调侃那些不懂处理公关危机最终失去市场的企业）

今年国庆期间最大的负面新闻非“海天酱油双标门事件”莫属，一般的食品企业出现负面新闻都是因为食品安全引发的，而海天这次的舆情却并非因为食品安全，而是因为国内外添加剂的双标质疑引发的，这让海天想哭都没有地方去。那么这个事件海天做错了吗，事实上显然没有。（据网上公开资料显示，海天酱油在国内渠道以及出口日本或其他域外地区都有0添加剂跟有添加剂的多个系列产品同时销售，拿国内一款有添加剂的酱油跟日本0添加剂的酱油作对比，很显然是不合理的）。但是因为海天的霸气回应，瞬间点燃了大部分网友的抵触情绪。所以海天是错在不应该硬钢网友的质疑，而不是错在添加剂的双标事件上。

（图为9.30海天发布的官方声明）

福州公孙策危机公关机构合伙人詹军豪针对海天此次舆论事件提出以下几点建议：

1、因为此次舆论的焦点并非是食品安全问题，所以建议海天先不着急发布官方声明（更不能写：严正声明），应该让公关团队先邀请大量的海内外KOL跟KOC（日本的留学生群体为主）以正面形式与广大网友展开讨论，最好是KOL或KOC亲自到所在地商超拍摄货架上的多款酱油视频与网友展开公正的交流，特别要邀请日本KOL以及中国官方媒体驻日本的记者到日本当地多家超市实地调研拍摄视频讲解，所用的语气一定是就事论事，不偏袒任何一方，哪怕是海天的公关付费给这些记者跟KOL，都不能明显的偏袒海天。如果海天的公关这样做，相信舆论很快就会形成两边倒态势，不至于到今天舆论几乎一边倒的情况。

2、再找几家权威的官方新闻媒体采访食品领域的权威专家解说（我国工业食品有添加剂是属于正常现象），包括使用添加剂的利弊关系，引导舆论往正面方面发展，给民众吃一颗定心丸。

3、做完前面两个步骤，海天再发布官方声明。首先是道歉，此时事实的对错已经不重要，全国网友的抵触情绪才是最关键的。道歉的前面一定要带上董事长以及高管团队，这样显得企业有人情味，如果只是企业道歉，显得冷冰冰的。道歉的内容主要阐述国庆节期间因海天的舆论影响了全国网友的心情，无论如何都是海天的错，以这样的思想为主旋律，相信很多网友会体谅海天，正面的声音会随之加大。

詹军豪：食品企业很容易引发公关危机，该如何预防呢？

民以食为天，食安问题无小事，无论是消费者、媒体、还是政府机构都会极其关注，只要企业涉及食品安全的问题，一定会引发严重的公关危机。为此，福州公孙策危机公关顾问合伙人詹军豪给食品企业几点建议。

1、企业内部一定要严格遵守食品安全生产条例，在食品加工环节一定要严格要求员工对食品安全有敬畏之心，制定出严格的奖罚制度，就算“因为没有严格遵守食品安全生产条例”而被公司罚款的个别员工在网络上曝光公司的罚款行为，相信广大网友与媒体都不会帮着这些员工针对该企业，涉事企业反而会因此获得全网的好评，毕竟食品安全关乎每个人的利益。

2、添加剂问题是非常敏感的话题，消费者对食品添加剂“谈之色变”，毕竟消费者不是行业专家，大部分的消费者看不懂那些添加剂是利还是弊。一旦食品企业涉及添加剂的舆论风波，企业态度一定要谦卑，千万不能动不动就拿起法律的武器硬钢消费者，这样做会引起民愤，网友会认为企业店大欺客，有可能会让舆论陷入不可逆转的境地。当然也不是一句符合国标就能平息事态。

3、就算企业被别有用心的人带风向引发公关危机，企业也不应该第一时间发表声明反驳外界的质疑，第一时间撇清责任反而会让广大网友觉得该企业有问题，可能会引发更大的危机（海天事件就是因为发布两份声明引发更大的负面舆论）。企业应该通过第三方来解围，找一些KOL、KOC、权威媒体以及行业专家通过第三方视角，以一个局外人的身份与广大网友探讨涉事的舆论事件，这样做广大网友是比较容易相信的。最后企业在发布声明，先以谦卑诚恳的态度致歉，感谢社会各界及广大网友对企业的关心，企业一定会好好珍惜这份信任，努力做的更好，让广大消费者满意。这样做才可能化解危机。