社区

金融为民，始于初心，见于行动。在保险服务走进千家万户的当下，保障消费者合法权益，早已成为行业高质量发展的核心命题。

作为国有银行系寿险公司，农银人寿始终把消费者权益保护放在经营发展的核心位置，从治理机制、纠纷化解、服务体验到金融知识普及，稳扎稳打，用扎实的数据、真实的案例和务实的行动，构建起消费者权益保护体系，以专业守住底线，以温度贴近群众，真正把“金融为民”落到实处。

顶层引领，制度筑基：消保工作嵌入经营全流程

消保工作能否真正落地，关键在治理，核心在责任。农银人寿从公司治理层面发力，把消费者权益保护纳入董事会和高级管理层的重点议事内容，从战略规划、产品设计、销售管理到客户服务，全程嵌入消保要求，推动消保工作从“专项任务”变成“日常习惯”。

制度是消保工作平稳运行的基础保障。2025年，农银人寿围绕个人信息保护、销售行为管理、纠纷化解、客户回访等11项机制，新建与完善消保相关制度共30项，让每一项业务、每一个环节都有规可依。为避免制度停留在纸面，公司同步开展96个消保专项审计，对问题排查、整改、复核形成闭环管理，确保风险早发现、早处置。

在内部文化培育上，农银人寿没有停留在集中宣讲和文件传达层面，而是用实践带动理念渗透。农银人寿持续开展“金穗护航”消保创新案例评选，发掘一线真实做法，同时推选“最美消保人”，把服务故事、处置经验分享给更多员工；开展消保内部培训2773场，参训13.7万人次，以专业能力护航金融消费。高管层也主动走进社区、参与助盲公益等一线活动，以实际行动传递消保工作的重要性，让“人人尽责、人人守护”真正融入日常经营。

枫桥聚力，纠纷快解：用专业与温度化解客户急难愁盼

对消费者而言，最直接的安全感，来自诉求有人听、问题有人管、纠纷能解决。农银人寿深入践行新时代“枫桥经验”，把矛盾化解在前端、处理在基层，尽可能让客户少跑腿、少等待、少焦虑。

2026年3月，农银人寿北京分公司“枫桥工作室”正式挂牌运行。工作室按照“矛盾不上交、服务不缺位”的思路，建立源头预防、多元调处、事后复盘的完整工作链条，重点处理理赔咨询、保单争议、销售沟通等常见问题，专人对接、快速响应、闭环跟进，切实打通服务客户的“最后一公里”。

实际工作中，部分客户会受到“代理退保”等因外部诱导引发的退保诉求，农银人寿始终以客户实际利益为出发点，耐心讲解条款内容，客观提示风险隐患，用专业沟通修复客户信任。例如“解心结 续保障”重疾保险投诉逆转修复案例，通过细致沟通与专业处置，成功帮助客户守住原有保障，避免利益受损，成功实现投诉逆转，同时该案例凭借可复制、可推广的实操经验，获评2026金融消保与服务创新年度案例，成为行业处理同类投诉的参考样本。

为让客户更方便反映问题，农银人寿特别开通消保专属通道，整合电话、线上、柜面等多种入口，确保响应及时、处置高效。2025年，该公司整体服务接通率达到99.53%，柜面服务满意度保持100%，消费纠纷调解执行率100%，用看得见的效率，守护好每一位客户的合法权益。

科技赋能，服务升温：以细节提升安全感与获得感

消保工作的目标不止于“不出问题”，更在于“服务更好”。农银人寿一边强化风险防控，一边提升服务体验，让客户在便捷、安心、有尊严的环境中享受保险服务。

数字化转型为服务提质提供了有力支撑。农银人寿升级线上服务平台，60余项保单服务实现全流程线上办理，核心服务线上化率超过60%，客户足不出户即可完成保全、理赔、信息查询等操作。迭代后的“农银智慧芯”系统，进一步提升理赔自动化水平，自动处理占比达到68.32%。2025年，该公司累计处理理赔案件32.98万件，支付保险金14.05亿元，整体案件办结周期仅1.12天，小额理赔平均支付周期短至0.53天，5日结案率高达99.95%。快速、透明、稳定的理赔体验，是对消费者最扎实的保护。

服务的温度，往往体现在对特殊群体的细微关照里。针对老年人、残障人士等行动不便的客户，农银人寿在营业网点开设爱心窗口，配备盲文权益手册，根据实际需求提供上门服务、代办协助等便利举措。2025年，农银人寿累计为特殊群体提供理赔关爱服务1313人次，涉及保障额度1.2亿元，用细节让金融服务更包容、更公平。

多元宣教，精准普及：把风险意识送到群众身边

做好消费者权益保护，事后妥善处置很重要，事前有效预防更关键。农银人寿跳出传统单向灌输式宣传，改用更接地气、更易被接受的方式，把金融知识和风险提示送到群众身边。

线上，农银人寿依托公众号、视频号等自有平台，持续推送消保小贴士、典型案例、风险提醒；线下以网点为阵地，设立宣传角，走进社区、乡村、企业、校园、商圈开展面对面讲解。2025年，农银人寿累计开展各类消保宣教活动4281次，其中“五进入”活动3470次，发布风险提示1790次，覆盖消费者超6052万人次。

宣传形式也在不断贴近大众。农银人寿将非遗文化与消保知识结合，打造“承遗传益・说消保”特色宣传；用方言宣讲推出“乡音袅袅・方言传新风”，让金融知识更接地气；还通过趣味互动、专家直播、俗语新解等灵活方式，把消费者八项权益、常见金融陷阱、理性维权渠道等内容讲透彻、说明白。针对老年人、青少年、新市民等风险防范薄弱群体，公司开展精准宣教，帮助群众提高辨别能力，守好自己的“钱袋子”。

消费者权益保护，是一项长期工程，农银人寿用30项制度、96个审计项目、6052万宣教人次、32.98万件理赔案件，以及一系列可落地、可检验的真实案例，交出了一份有力度、有温度、有实效的消保答卷。未来，农银人寿将继续坚守“金融为民”初心，把消保工作深度融入经营发展，以更扎实的行动、更专业的能力、更温暖的服务，守护好每一位消费者的合法权益，为行业高质量发展持续贡献力量。