社区

文|量子连线团队

当拱火大师华与华创始人华杉上线暗讽罗永浩，正在静默整改的西贝被迫躺枪，再次陷入了舆论的漩涡。

但这次西贝明显“成熟了”，对比之前9月份那些上头的回应，西贝像下了某种闭麦的决心。

西贝这次明显想从喧嚣舆论中完全抽离，回归做企业最该做的事——服务好自己的客户。

01 闭麦，听劝整改

一家实体企业的命脉，不在于舆论声量，而在于服务和产品是否过关。

特别是餐饮企业，本身就是靠服务一桌桌顾客，做好一份份饭菜，发展起来的。做了37年餐饮的西贝不会不明白这个道理。

西贝与华与华的分道扬镳在我看来也是一种必然，干实体和吹牛的，他们在价值观上注定不是一路人。

做实业起家的知道柴米油盐贵，“靠嘴忽悠”的华与华创始人华杉，动动嘴皮子就要拿走企业主600万。

西贝在9月份与老罗的舆论事件之后，听劝闭麦，转身进行大力的内部整改。

我之前在文章《西贝没垮，中产没走》中评价西贝这一轮自救可以打80分。加上这几天他们完全与华与华切割，继续专注自身整改的行为，我觉得西贝这轮的自救可以打到85分以上。

首先是菜品全面降价，并且全员涨薪——让利给消费者，并且稳定军心。

另一方面西贝聚焦门店的深度调整，做门店的食品安全公开化——全部门店落实明厨亮灶、阳光厨房。

连老罗在怒喷华杉之前都说“西贝正在整改，这次跟西贝无关”。作为两个月前的“对手”老罗，都知道西贝在整改，可见西贝下了多少功夫。

12月1日，据人民网、央广网、中国质量新闻网等多家媒体报道，西贝门店全面落实“阳光厨房”政策，通过门店电视屏幕直播后厨。

据西贝门店伙伴介绍，风波发生后，西贝创始人贾国龙在内部宣布“食品安全置顶战略”，每家门店6个摄像头对应6个后厨档口直接拍摄后厨生产加工过程，持续公开后厨接受顾客监督。

比起9月11日混乱的公开后厨，西贝这次是认真整改之后，有计划的公开后厨，推行全面的食品安全公开化。

据了解，西贝把食品安全与奖金挂钩，对全员进行食品安全星级考核，从一星到三星进行等级考核。

西贝每个月根据食品安全星 级，对员工发放100-300元不等的奖金。每家门店配备 1 名 “专职食安员”，要求必须通过三星考核，佩戴专属袖标，负责日常监督后厨食安执行，引导全员重视食品安全操作。

02 可能是最听劝的企业之一

不知道西贝内部经历了什么，首先他们对外公关上进步很大，非常听劝，不再自嗨，不再参与无用的舆论争议，而是积极主动与消费者们进行沟通交流。

最近西贝创始人贾国龙在接受采访时就说：“消费者对我们的教育与教训我们都收到了...贵就降价，听大家的...”

这份 “听劝” 不只是口头公关，而是回头就拆解成整改的动作。

例如消费者吐槽 “预制菜贵得不值”，西贝没有再进行任何辩解，而是直接用 “降价 + 现制” 双管齐下。

10 月起，全国门店 40 余道核心菜品集体调价，草原嫩烤羊排从 119 元降至 99 元，降幅 16.8%；手撕椒麻鸡从 63 元砍到 46 元，降幅超 26%...整体客单价从之前的 83 元逐步回落，部分商圈门店推出 “小份菜组合”，实际人均甚至跌到 80 元以内。

面对 “预制菜缺乏烟火气” 的质疑，西贝更把 “现制” 从口号变成了门店里的日常。

9 月底前，首批调改菜品就落地：儿童餐里的牛肉焖饭牛肉酱，从中央厨房预制改为门店现炒；猪排烩酸菜里的猪排，放弃半成品直接用生排骨现炸现烩；连员工餐用的大豆油，都全部换成非转基因版本。

到 11 月，手工现包羊肉胡萝卜水饺、现熬老鸡汤等更复杂的现制菜品陆续上线，后厨师傅在明档里擀皮、包馅、慢火熬汤的过程，曾经为了效率设置的 “20 分钟上菜沙漏” 被悄悄取消，西贝用“慢一点，但更鲜”的调整，回应了消费者对“吃得放心”的诉求。

10月分开展的“消费满 100 元送 100 元无门槛券”仍在继续 —— 西贝内部数据显示，活动期间 70% 的参与客流是回头客，30% 是首次到店的新客，11 月整体客流较去年同期上涨 5%，北京、上海等核心商圈门店，周末又重现了等位 40 分钟以上的场景。

从切割过往传统营销依赖、落地系统化食安透明措施，到用奖金绑定员工食安责任，西贝如今每一步都主打一个听劝。

03 西贝守住了食品安全这条餐饮生命线

我之前就说过，餐饮品牌的危机应对，终究要回归“食品安全”这一核心底线，不过关则死，过关了才能谈转机。

一些营销号把西贝与上海绿捷做对比，这纯是误导行为，这么大的公共事件，政府不可能不介入调查，绿捷事件，其公司主体直接被关闭，8人被逮捕。

西贝触及的是公众的情绪，但绿捷直接触及的是公众的身体健康和饮食安全。

据我所知，9月份西贝与老罗风波之后，就有相关部门快速进入西贝进行了全面的食品安全检测。

据知情人士透露，西贝全国门店累计接受各级监管部门 78 次突击检查，涵盖食材溯源、加工流程、卫生条件等核心环节，未发现任何违规问题，也无任何处罚公示，侧面印证其食安管理体系符合国家标准。

如今走进西贝门店，能看到电视屏幕上实时直播的后厨、员工胸前的 “食安卫士” 星级徽章，听到店员主动介绍 “这道水饺是刚包的”，这种体感明显的整改，比任何华与华“老登式喊口号”的公关话术都更有说服力。

对餐饮企业来说，舆论的热度终会过去，只有守住食品安全，才能让消费者真正放下顾虑，愿意再坐下来吃一顿饭，这才是餐饮企业的根本 —— 干了37年餐饮的西贝显然懂这个道理。

The end