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文丨 高山  

 编辑 | 西贝  

今年70岁的张大妈是北京银行华安支行的常客，每月5日，她都要到华安支行支取退休金，同时缴纳水费等生活用费。“孩子说让我用微信、支付宝，可是我习惯了用现金。”张大妈表示，“我家就住在旁边，过来很方便。而且我也喜欢到北京银行来，这里环境好，每次来都可以测量一下身高、体重、血糖和血压。”

金融如何更好为老年客群服务？这是银行在老龄化程度日益加深的现在面临的重要课题。我国是世界上老年人口规模最大的国家，截至目前，60岁以上人口近3亿人，预计到2035年，我国60岁以上人口将突破4亿人，在总人口中的占比将超过30%。银行围绕老年群体需要，全面推进金融产品和服务的适老化改造，在发展银发经济方面发挥着举足轻重的作用。

助银发客群跨越“数字鸿沟”

近日，国务院办公厅出台了《国务院办公厅关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，其中多次提到要更好满足老年人群体多样化的支付服务需求，提升老年人群体支付便利性。

互联网、大数据、人工智能等数字技术快速发展，老年人却逐渐在数字生活中“掉了队”。有调查显示，我国老年群体中还有一半人不会上网。为解决老年人运用智能技术时所面临的“数字鸿沟”等问题，《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》提出，推进智能化服务适应老年人需求。为给老年人打造“视、听、触”多感交互的最佳体验，各大银行遵循简洁、易用、稳定、智能原则，持续探索线上适老化改造措施。

北京银行华安支行大堂经理介绍，老年人来支行办理的业务主要就是存钱、取钱、汇款之类的基础银行业务，大部分都可以在手机银行和智能自助设备上办理，而且操作也比较简单。

北京银行为老年客群推出了“尊爱版”专属手机银行APP，这款APP围绕老年客群的行为习惯和常用需求，开设账户查询、社保医保、转账汇款、投资理财、定期存款、生活缴费、信用卡还款和话费充值8大常用功能，利用方块式大按钮、对比度高的字号，让老年客群在使用手机银行功能时更加方便、不易误触。

同时，北京银行在“尊爱版”手机银行APP里设置有“呼叫客服”悬浮按钮，以便于老人操作。倘若老年客户在使用过程中遇到问题可以一键呼叫客服，并在页面底部设置地理位置最近的网点地址展示，方便客户到实地网点寻求帮助。

北京银行华安支行大堂经理表示，支行虽然指导很多老年客群通过手机银行完成了业务办理，但依然有不少老人还是喜欢到网点来现场办理。张大妈说：“孩子教过我好几次怎么用手机银行了，但我不放心啊，来网点，哪怕让银行工作人员看着操作都踏实。”

“长者驿站”让服务更贴心

为了满足老年人现场办理业务的需求，北京银行开展了“迎进来”的一系列举措。

“打造温馨、舒适、便捷的网点环境，并辅以暖心陪伴服务，让老年人在享受金融服务时感到更加安心、舒心和放心。”据北京银行华安支行大堂经理介绍，该支行针对老年客户的需求和特点，制定了适老服务设施实施标准，合理规划功能区域，配置适老化设施，如增加等候座椅扶手、增配座椅靠垫、老花镜、拐杖、轮椅等满足老年客户需求。

据悉，北京银行北京分行在辖区内具备条件的网点增设了长者特色区域，探索打造更适合长者的特色产品和增值服务体系，与网点的硬件、服务整合成四位一体的长者服务体系，让每一位长者都能享受到温馨、专业、贴心的金融服务，共同营造一个尊老、爱老、敬老的美好金融环境。

为了适应老年人需求，北京银行研发桌面型智能柜员机投入试点，支持客户办理账户查询、密码管理、信息维护等多个业务场景。设备放置于网点厅堂的低柜区或理财室，让老年客户坐着就能办理业务。机具增加多处适老化模块：密码键盘使用上掀盖模式，老年客户无需弯腰查看键盘数字；机具屏幕可180度旋转，屏幕跟随客户位置进行调整；刷存折模块靠近客户，方便老年人使用存折办理业务。

除了硬件设施，北京银行为老年客群提供的金融服务同样贴心到位。取号时，大堂经理会同步判断客户办理业务可选择的方式，如：智能柜员机或存取款机，减少老年客户排队等候时长；如果多位老年客户前来办理业务，会引导陪同客户到书吧等候；如果老年客户在柜台办理业务，会主动提供老花镜、放大镜等物品；在智能柜员机办理业务时，工作人员也会主动切换成老年人模式，放大字体，便于老年人查看；如果办理转账业务，会第一时间询问客户是否认识收款人，提示客户不要给陌生人转账等。

张大妈的孙女在北京市西城区厂桥小学读书，从校门到北京银行华安支行走路也就一两分钟，负责接送孙女上下学的张大妈即使不办理业务也喜欢到华安支行坐坐。她最喜欢的是阅读区，她说，“经改造后的华安支行变化非常大，很多细节都能够感受到北京银行真的是处处在为客户着想，就比如这里不仅宽敞明亮，而且座椅硬度适中，非常适合像我这个年龄的老人。”

让适老金融“走出去”

除了“迎进来”，北京银行还主动“走出去”为老年客户办理业务。

90岁的郭大爷由于腿脚不便无法前来华安支行取款。因为时间久远，郭大爷将密码遗忘，他女儿常年在外地上班，放假才能回来。北京银行华安支行的客户经理了解情况后与郭大爷取得联系，主动询问是否需要上门服务。客户认可后，支行安排两名服务人员第一时间前往老人居住地，当天就为郭大爷解决了业务难题。

北京银行华安支行客户经理表示，在帮郭大爷解决业务问题后，郭大爷和家人对北京银行提供的上门贴心服务竖起大拇指。此外，北京银行还积极深入社区，加强宣传教育预防养老诈骗。华安支行今年3月开始与什刹海街道联合举办防诈骗讲座，向老年人普及防范诈骗的知识和技巧，也赢得了社区居民的点赞好评。

据了解，自2020年起，北京银行北京分行专门组建“京心同行”志愿服务队，围绕暖心助老、爱心助学、帮扶创业、助力创建文明城市等主题，开展志愿活动30余次，累计服务千余人，深受社会各界好评。

北京银行以客户服务为中心，十分关注老年客户的金融与非金融需求，始终秉承“伴您一生”的理念，探索拓宽养老金融服务范畴，提供全生命周期、全生态一站式金融服务，为完善首都市民养老服务供给网络注入更多的能量。