社区

‌$亚朵(ATAT)$  ‌耶律胤：做酒店是交朋友，而不是卖房间

转自《中国企业家杂志》

12月9日~10日，由《中国企业家》杂志社主办的“第二十一届中国企业领袖年会”隆重举行。在10日举办的“我的产品观”环节，亚朵集团创始人、CEO耶律胤做了主题演讲。

核心观点如下：1. 产品永远是单一的，但场景是立体的，只有立体化的场景才能拓宽一个品牌的护城河。2. 卖房间是一次性的购买行为，跟用户成为朋友，我们才能创造持久的价值。

3. SOP是不可能穷尽所有的，只有真心才是最好的SOP。

以下为耶律胤现场演讲实录（有删减）：

熟悉亚朵的人都知道，亚朵的名字是一个真实的地方，来自于云南怒江州的一个小山村。

2012年，我创业的时候，希望能够做一个品牌，能够在浮躁的世界给人安定的力量。当时为什么会萌生这样一种想法？

2012年初在不丹，我个人感受到这种力量，当时就在想，中国有没有这种地方？抱着一种试试看的心理，偶然来到了怒江州的亚朵村。这里经济上不是很发达，但人和人之间非常诚实、信任、幸福感十足。

坐在村子里面，我内心的安定感非常强。我当时就想，这种安定的力量是我们今天浮躁的社会所需要的，我想把这种安静的力量变成我们品牌的灵魂，带回城市，去服务和影响更多的人。这就是亚朵的缘起，也是亚朵一以贯之的初心。

先跟大家介绍下亚朵的概况。

今天我们在新住宿板块拥有六大住宿品牌，也开创了亚朵零售的第二曲线。到今年9月，我们酒店数达到1112家，房间数超过了12万间，覆盖国内176个城市，在规模和影响力上，亚朵连续多年稳居中高端酒店和生活方式酒店两个领域的第一名。从2017年起，亚朵的总体客户满意度排在六大主流中高端连锁酒店的第一名。

如果说我们给社会带来了一些什么贡献，我想亚朵2013年开始以来，带动了整个中国差旅水平的提高。企业家很多是在路上的奋斗者，给众多的奋斗者带来了很多温暖和关心。

造场景和交朋友

今天我分享一下我的产品观，主要是三点：第一，造场景，而不是做产品；第二，交朋友，而不是卖房间；第三，用真心，而不是走流程。

第一个产品观，造场景，而不是做产品。为什么这样讲？产品永远是单一的，但是场景是立体的，只有立体化的场景才能拓宽一个品牌的护城河。酒店它不仅是一个住宿的场景，更是一个睡眠的场景，所有人来到这里的首要目的是睡个好觉。

熟悉亚朵的人都知道，现在亚朵酒店里面有非常多自有的睡眠产品，包括亚朵星球的床垫、深睡枕，还有裸棉四件套，尤其亚朵星球的深睡枕。今年3月份上市，截至今年“双11”，今年的销量超过80万只。

很多人住了酒店觉得睡眠体验不错，去买我们的产品。现在越来越多的人用了我们的产品，非常喜欢这种深睡体验，出差也把我们的酒店作为首选，形成一个良性的循环。我想这个就是场景的价值。

第二个产品观，交朋友，而不是卖房间。卖房间是一次性的购买行为，只要跟用户成为朋友，我们才能创造持久的价值。

如何交朋友？酒店并不是一个高频的行为。第一个跟用户交朋友的方式就是常联系，虽然你来的时间不多，但是每次来我要把连接互动的机会调动。

亚朵服务的过程中都是有服务触点的，从入住到退房，我们有17个触点。在17个触点上，我们都有自己的标准过程化的服务产品，在这个过程中就会和我们的用户产生更多的连接和互动。

第二个交朋友的方式就是想你所想。当朋友需要的时候，能够帮他解决他的问题。这个定义为标准个性化服务，原来的服务领域认为标准化和个性化是对立的，亚朵认为不是对立的，它应该是融合的，我们应该用标准化的体系去满足每一类人群的个性化需要。

我给大家分享几个例子，像企业家出差应酬比较多，晚上回去喝水变成一个问题，我们有一个产品叫醒酒茶饮，一杯温水配上蜂蜜茶非常舒服；很多人有做瑜伽的习惯，去酒店里的健身房，一堆人去，隐私又差了，我们也有身心灵动产品，在房间里面可以像家一样自由地舒展；包括现在有很多跑马拉松的，尤其前一段时间北马热度很强，我们准备了北马套餐、能量补给棒，集中给你送到起跑点，做得非常贴心。

在朋友需要你的时候，可以把朋友的问题解决。我们既要做朋友，更要像邻居一样，亚朵一直提倡邻里服务。

真心是最好的SOP

第三个产品观，用真心，而不是走流程。现在大家一提到走流程都会很恼火，很反感，怎么样体会真心？我这里给大家分享一个在我们酒店发生的真实案例。

在西宁的酒店，有一天下午前台伙伴接到来自西安的电话，那边是一位母亲，很焦急，甚至带着一点绝望。原本是一家三口准备到西宁过周末，她有一个十几岁的小女儿，也是第一次出门玩，很兴奋，父母因为有点事临时取消了这个行程，这个小女孩个性很强，说你们取消了，我自己也要去，来一场说走就走的旅行。小女孩独自踏上从西安到西宁去的火车，火车开了一个小时后才给母亲打电话。

母亲接到这个消息后，焦急似火，五雷轰顶，小女孩从来没自己出过门，而且他们在西宁没有朋友。母亲想马上买个票追过去，但这里面还有四个小时的时间差，谁能把她女儿接站后妥善地照顾好就变成一个难题。

五星级酒店服务好，给西宁的五星级酒店打电话，对方非常客气，但五星级酒店确实没有这项服务。她非常绝望。边上有个朋友说，亚朵试试看，也许能帮你解决这个问题，他们服务不错。这位母亲抱着希望给我们打了电话，我们前台的伙伴接到电话后二话没说，“这位妈妈你放心，我们肯定把你的女儿接到，并且照顾好。”这位母亲着急上火，打了那么多电话，几近绝望，听到有人帮助她解决问题，在电话里面号啕大哭。

我们的伙伴接到这个任务后马上去火车站，顺利接到小姑娘，带她回到我们的酒店。她没吃饭，我们还给她做了一点面，带她到我们的竹居看看书，几个小伙伴陪着她转一转，玩一玩，上早班的伙伴因为这个一直加班留下来陪着她。到了傍晚，她的父母来到了酒店，小女孩已经在里面睡了一会儿。父母见到她后紧紧拥抱。母亲跟我说，“亚朵是我见过最好的服务，这就是亚朵级的服务，我以后出差非亚朵不住。”

这个故事也感动过很多人，很多人问我们，你们的SOP（标准作业程序）真是太牛了，连这种场景都能涉及到。我们没有这种SOP，也不可能有这种SOP，因为SOP是不可能穷尽所有的，只有真心才是最好的SOP。

以上是我分享的亚朵的三个产品观：造场景，而不是做产品；交朋友，而不是卖房间；用真心，而不是走流程。

我们最骄傲的产品不是越来越多的房间和商品，而是一个个充满活力、温暖人心的亚朵人，这才是我们要做的终极产品。亚朵倡导中国体验，我们理解何为中国体验？就是我们中国的待客之道，就是我们中国的邻里关怀。

这里有三个关键词：第一，温暖，温暖是中国体验的底色，也是今天大家最希望有的；第二，适度，适度代表着分寸感，我们提倡邻里服务，我们关上门，每个人有自己的隐私，门一推开，大家互帮互助、亲密无间；第三，要有人情味，今天是一个数字时代，拉开了人和人之间的距离，越是距离被拉开，人越希望有人情味。亚朵要做的就是在数字时代能够让人心有扎根的地方。