作者|吕玥 家居行业,品牌真正的挑战是从顾客付款后才开始的。 在好太太天猫旗舰店的客服对话框里,一位用户格外焦急:他订购的智能晾衣架已经抵达小区附近网点,却因为配送时间已过无法送货上门。而当天恰好是新屋入伙的日子,所有安排都已就绪,甚至安装师傅也约好到场。用户的诉求很明确——今天必须送到。 对此好太太迅速协调,自行调度车辆将货物从网点直接送至顾客家中。当天完成送货与安装后,用户在评价中写下的不仅有对产品的认可,更有对被认真对待的感谢。 家居本就是强服务行业,但服务究竟是只完成流程,还是围绕“能否满足顾客真实需求”来运转,差异正在被不断放大。好太太这次看似临时的“救援”,折射出的是一种更深层转变,服务不再只是售后部门被动承接的成本项,而是塑造口碑甚至创造新成交的重要环节。 这种转变并非孤例。在存量竞争加剧、消费者既理性又重视消费体验的背景下,越来越多品牌开始在服务上“多走一步”。这种共识既来自商家自身的经营判断,也离不开平台持续释放的信号——让真正愿意投入服务的商家,从服务这个易被忽视的环节中,重新找到增长新可能。 破解痛点后,服务值得重投入 服务的升级需要土壤。过去,电商平台的通用规则在不少存在特殊性的行业里,很容易造成“水土不服”,商家发展一度面临严峻挑战,更无暇去重投服务。 前些年,行业通行的“仅退款”规则让好太太“很受伤”。作为主营千元级智能晾衣架的品牌,公司的财务铁律是见货退款。好太太官方旗舰店客服总监李琳回忆道,仅退款意味着款项已从账户划出,货却永无归期,这在公司业务审计流程上走不通,相当于直接造成了资产损失。 转机出现在2024年,淘宝在行业内率先优化了规则,商家可对不合理的申请进行举证驳回。这一调整保护了买卖双方的公平,也让好太太做出了更具诚意的决策:推出 “90天无忧退” 服务。这个决定背后逻辑清晰而有力:当平台规则致力于厘清权责、保障公平的交易环境时,好品