因为“仅退款”机制而饱受争议的拼多多,正面临一个令人哭笑不得的问题。作为一家电商平台,拼多多理所应当保障消费者的合法权益,而现在却需要对自己“为什么要对消费者好?”做出解释。 针对“仅退款”模式的质疑背后其实藏着一个恶意的揣测,即拼多多对消费者的好里面掺杂着一些暧昧不清的动机。这大概是因为拼多多对消费者好得太过分了,好得太反常了,好得让人难以置信了。于是拼多多便被逼到了一种急需自证清白的境地。 拼多多为什么执意对消费者好?它究竟想以此达到什么目的?这其实也是我最近一直在思考的问题。 当我试图站在拼多多角度来展开思考时,我并不认为拼多多对消费者的偏爱对商家而言是一种冒犯。恰恰相反,我自始至终都认为平台和商家之间的利益是一致的,看似激进的售后机制保护的不仅仅是消费者的权益,同时也让商家从中受益。 当然,我说的是那些以诚信为本勤恳经营的优质商家。至于极少数偷奸耍滑、投机取巧的无良商家,他们的存在恰恰证明了“仅退款”等售后机制的价值和必要性。 “仅退款”背后的商业逻辑 任何已经存在的事物都有其存在的原因。在探讨“仅退款”机制背后的商业逻辑之前,我想有必要对它出现的背景做一个简单的交代。 通常拼多多被视为“低价”的代名词,而拼多多平台上的商品之所以低价,有很大一部分原因是拼多多整合了一大批源头商家,去掉了不必要的中间成本。比如拼多多最核心的优势农产品,背后是超千万名忙碌于田间地头的农户。正是他们帮助拼多多在激烈的行业竞争中立足,在农产品上行领域摸索出一条成熟的路来。 可以说,农产品是拼多多的立足之本。然而不同于大多数标准化的商品,生鲜、水果等农产品有一个最大的问题,就是对运输条件的要求比较苛刻。受制于保存时间等原因,无法做到从消费者到商家的逆向冷链物流,因此像普通商品那样方便的退换货几乎不可能。 那么,农产品的售后服务该如何保障呢?我相信在这个问题上,拼多多曾经进行过慎重的考虑。