文:向善财经 8月26日,君乐宝旗下产品在香港出现“菌群超标”食品安全事件,事发之后,官方没有下场回应,而是以客服的回应代替。 这就让内地消费者们的神经一下悬了起来。 仅仅四天之后,官方的声明来了。 经全过程溯源排查,君乐宝确认异常原因为:该批次产品运抵香港仓库后,装卸搬运过程中操作不当造成部分产品破损,导致密封性破坏或污染。 同时石家庄海关技术中心对该批次留样产品出具的检测报告显示,菌落总数合格,符合香港标准。 君乐宝也在声明中就此事给公众、合作伙伴及社会各界带来的影响和担忧深表歉意,表示将全面加强全流程质量管控,从生产、运输、仓储到装卸各环节严守质量底线。 一场本可能蔓延的食品安全舆情,短时间内就尘埃落定。 这在上半年乳制品行业舆情频发的背景下,很值得说道说道。 //舆情应对的核心,是速度加公信力 很多时候,舆情的失控不是因为事件本身有多严重,而是因为回应的拖沓和含糊。 上半年,不少企业遇到舆情传闻,第一反应是 “冷处理”,要么让前端客服用统一模板搪塞,要么迟迟不给出官方说法,结果小道消息越传越离谱。 最终小事拖大,大事拖炸。 比如此前某奶粉品牌被消费者质疑异物要求检测,最初只有少量消费者质疑,品牌却迟迟没有检测报告,反而加重了市场疑虑,等一周后官方正式发声时,负面讨论已经扩散到多个母婴平台,品牌口碑受到明显冲击。 君乐宝在传闻刚冒头传播时,其实也并没有急于回应,沉默更甚前者。 但私下却快速响应,没有回避、没有含糊其辞,最后第一时间拿出实证,直接掐断了谣言的传播路径。 更关键的是,这次辟谣没有陷入“自说自话”的误区。君乐宝直接同步了石家庄市权威食品检测机构的检验报告,检测项目、具体指标一目了然,用权威专业机构的公信力为产品背书,可信度自然高得多。 因为在食品安全问题上,权威检测的分量,永远重于企业的自我标榜。 //零容忍的赛道,拼的终究是基本功 乳制品赛道是食品行业里敏