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淘宝要重新明确地告诉消费者，它也有好货好价好服务的多重核心优势。 作者 | 肖超（苏州） 「我们认为应该设置一个预付定金的预付定金：比如总价1000块钱的东西，预付款100，预付预付款10块。花10块钱就能提前半年享受买1000块钱东西的快乐，那消费者不得乐疯了呀。」一则在2021年发布的双十一吐槽视频如此说道。 该视频还出现了诸如：「如果双十一从一开始就像现在这样拉长战线，套娃优惠，那就不会有现在这样的盛况。消费者期待的，从来不是下一个双十一，而是第一个双十一」、「就怕过几年回来在这个视频喊预言家」等等热评。 时间来到2024年618，被吐槽数年的官方预售环节终于被正式取消。 加上从去年双十一开始的拒绝套路、主打全网最低价、大范围直降和买贵必赔服务，以及尤其是今年以来推出的新疆包邮、88vip升级、店铺评分系统升级等举措，都在表明，淘宝正在对消费者体验侧「好货」「好价」「好服务」的优化改进，投入大量精力。 改变正在持续发生。实际上，进入2024年以来，包括马云、阿里董事会主席蔡崇信、阿里CEO吴泳铭在内的阿里核心管理层，都多次表达了淘系电商围绕「回归用户」战略的变革决心。 这种决心源自于日趋严峻的电商竞争环境。当电商从增量市场转向存量竞争，又有以低价内卷见长的拼多多，以内容种草见长的抖音电商，以及依靠明确的垂类心智争夺消费者的唯品会、得物等垂类电商平台使劲浑身解数抢夺份额之时，以「万能」见长的淘宝，用户心智反而显得模糊。 当然，这也源自于21岁巨型淘宝的组织内部实在充满了太多大公司病及组织惯性，非绝对意志和铁腕行动难以扭转。 回归用户，是对当前供给过剩、渠道分散背景下消费者话语权与选择权的尊重。前几天的淘宝周年庆、考甄嬛传赢免单活动之所以能获得广泛关注、冲上热搜第一，也是在于对消费心理和讨论需求的准确把握。 淘宝想要变回那个被消费者熟悉且信任的淘宝。对

5月13日，抖音电商在北京举办“用户体验开放日”，邀请抖音电商业务相关负责人及媒体到场，分享过去一年平台在售后体验、客服体验以及平台治理等三方面的举措、成果与未来规划。抖音电商平台治理负责人马磊表示，从抖音做电商开始，平台始终将消费者体验放在首位，让用户放心看放心买。 为服务好消费者，过去一年，抖音电商持续投入基础能力建设、完善治理策略，加强物流、售后、客服方面的体验，携手商家、达人、合作伙伴不断完善服务能力。 抖音电商平台治理负责人马磊 消费者购买商品遇到问题后能否及时解决，是重要的用户体验。《抖音电商消费者体验报告》公布的数据显示：过去一年，抖音电商客服团队总共提供了2亿次客服服务。 为了提高问题解决的效率，平台持续完善“平台客服”、“商家客服”、“达人客服”三个消费者求助渠道的服务能力，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”。例如，消费者可以通过直播间小黄车、商品橱窗、订单详情页等直接找到“达人客服”入口在线咨询；客服解决问题时，会主动向消费者同步问题解决进展等。 抖音电商客服体验中心 胡少锋 据抖音电商客服体验中心胡少锋介绍，为了保障服务质量，过去一年，平台在客服体验保障上投入了超10亿元。 除了客服体验外，发货物流和售后也是平台优化用户体验的另一个发力点。在物流上，该平台一方面通过升级规则提升物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了11个小时；另一方面，提供“当日达”“选日达”等特色物流服务，满足多元需求。 抖音电商售后体验中心吴天宇表示，售后上，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受“坏了包退”服务。 抖音电商售后体验中心 吴天宇 在提升服务质量的同时，抖音电商还不断提升平台治理水平。抖音电商平台治理负责人马磊表示，过去一年，该平台分别从内容治理、商品治理以及价格管理规范三方面升级了平台规则。 好内容是连

飞鹤与满趣健达成战略合作。 继获得加拿大地区首张婴幼儿配方奶粉生产执照后，中国飞鹤的海外征途再添新动作。 4月25日，中国飞鹤加拿大皇家妙克与美国婴童用品巨头满趣健（Munchkin）在北京正式达成战略合作。此次合作彰显了中国乳企的硬核实力，也是飞鹤深化国际化布局、整合全球优质资源的重要标志。 中国飞鹤董事长冷友斌（左）与满趣健创始人兼首席执行官Steve Dunn（右）合影 1991年，满趣健在美国洛杉矶成立，其凭借「高品质、更安全」的品牌理念与创造力, 在美国已取得超过40个业界奖与超过80项专利技术，产品在全球深受欢迎。满趣健创始人兼首席执行官Steve Dunn表示，与飞鹤的战略合作，是基于对飞鹤严格质量管理体系、高水准品质把控、智能化生产方式的高度认可，以及对科技创新能力的深刻印象。他表示：「作为中国奶粉的第一品牌，飞鹤正是我们一直寻找的合作伙伴。希望双方能进行多方面的深度合作。」 近年来，飞鹤不断拓展海外业务，加快国际化步伐。中国飞鹤董事长冷友斌表示：「对于中国乳业来说，国际化的趋势不可逆转。飞鹤将高水平『走出去』与高质量『引进来』相结合，不断整合全球优质资源，增强全球产业链韧性，推动中国乳业走向世界。满趣健将是飞鹤未来最重要的合作伙伴之一，相信今天的合作只是一个开始。」 据了解，中国飞鹤加拿大皇家妙克于今年4月份获得加拿大地区首张婴幼儿配方奶粉生产执照，在加拿大食品检验局（CFIA）的批准下，将开始生产婴幼儿配方奶粉，也是加拿大首家婴幼儿配方奶粉生产企业。飞鹤不仅受住了加拿大当地最高安全、质量和标准的检验，也向世界展示了中国乳业的雄厚力量。 更值得一提的是，沙利文显示，2019年-2023年度，飞鹤奶粉在中国婴幼儿配方奶粉市场（不含港澳台地区）连续5年位居第一，在全球婴幼儿配方奶粉市场连续3年销量第一。 基于本次战略合作，飞鹤将与满趣健共同

线上和年轻化的增长力量。 作者 | 波比（北京） 这几年，无论是茶饮、咖啡甚至是便利店，万店成为众多消费品牌追逐的目标，也成为发展的里程碑。但在对「万店」的激烈追逐中，休闲玩乐、美容美发等生活服务行业往往是讨论的盲点。 这背后，和生活服务行业门店多数规模小、分散、服务水平差异大，更难形成标准化的供给相关。此外，因其线上化进度相对缓慢，也影响了品牌效应的建立，和万店规模的扩张。 但一家起源于贫困县、目前已在全国开出8000多家的的连锁品牌郑远元，正在打破人们的固有印象。 随着大众需求的重构，生活服务行业正在成为消费市场更关键的的驱动力。在过去一年，本地生活服务成为各大互联网企业争夺的重点，但服务业的互联网和数字化的逻辑和商品消费有很大不同，这也对品牌和平台的合作提供了不小的挑战。通过社区小店集成的本地生活连锁，其品牌效应要低于不少新消费品牌，服务的标准化难度也很大。 对于不少行业观察者而言，郑远元都是熟悉的陌生人，虽然其品牌影响还未到众人皆知的地步，但却有着庞大的规模。根据中国连锁经营协会去年发布的文件，郑远元在2022年的门店数量已经达到了7000家，2023年已经开到了8000多家。按照其今明两年的发展目标，不出意外，它会成为生活服务业中为数不多的万店品牌。 一家分布在全国社区、街道，多数门店仅为几十米的生活服务业小店，如何成为生活服务业的「隐形冠军」？ 郑远元起步于陕西省紫阳县的一家修脚小店，在迈向万店规模的路上，不仅得益于其总部对于直营门店的强管理和相对稳定、标准化的服务质量，也和与县域经济连接，建立起稳定的人才输送机制挂钩。 在紫阳县职业培训学校的过道上，仍然挂着不少学员的介绍，不少来自紫阳、走出紫阳的当地人，通过政府提供的免费培训后进入郑远元就业，不少获得了不菲的收入，甚至年入百万。这也是典型的政府培训、企业提供就业的合作模式。2014年至今，

作为新茶饮开创者，以水果茶为核心的喜茶致力于向消费者提供丰富的菜单和优质的产品体验，拥有着业内最高水平的产品复杂度和门店操作复杂度，这也是喜茶在相当长的时间内坚持直营、保持有限开店速度的原因之一。过去一年，喜茶实现了超过 2300 家的门店高速增长并新进入多个海外市场的背后，离不开喜茶自研设备的成功研发与门店推广。 作者 | 肖超（苏州） 一贯以消费品品牌形式出现在大众面前的喜茶，近日却凭借硬件设备引发关注。 在日前的第四届中国国际消费品博览会上，喜茶推出最新版本的智能设备「喜茶分体式智能出茶机」，以最快3秒做好一杯茶饮的出杯速度，以及原料控温存储、效期监控提醒、可追踪自动清洁等食安保障功能，吸引了一众围观目光。 据《窄播》了解，自2021年开始，喜茶组建了自己的专业智能设备研发设计团队，由前北京冬奥会智慧餐厅研发团队的核心成员领衔，包含机械工程师、电气工程师等构成团队成员，以全栈自主研发的方式，目前已经推出了3大类7款智能设备。 作为新茶饮开创者，以水果茶为核心的喜茶致力于向消费者提供丰富的菜单和优质的产品体验，但这也使得喜茶的产品复杂度和门店操作复杂度始终是业内最高水平。 在这种情况下，要保持出品的高质量和一致性，其实对喜茶的门店管理和员工培训都提出了非常高的要求，这也是喜茶在相当长的时间内坚持直营、保持有限开店速度的考量之一。 智能化设备诚然是解决由人工操作带来的不确定性与不稳定性问题的有效方式，但另一种创新者窘境是，由于率先在茶饮中使用鲜果、奶盖这类原材料，市面上的设备供应商对以喜茶为代表的新茶饮的门店运营细节不甚了了，因此也难以提供符合相应要求的硬件设备。 于是，在经历了一段长时间的曲折探索之后，喜茶最终决定以全栈自研的方式开发智能化设备。而随着喜茶自研设备的成功研发与门店推广，在产品出品一致性与食安健康得到保障的基础上，我们可以看到，喜茶的门店

支付宝的广告业务规模刚起步，能否成为广告主必须挖掘的一个新富矿，考验的主要是长板如何发挥到更长。 作者 | 李   威（北京） 监制 | 庞梦圆（上海） 看似已进入存量的互联网广告市场又迎来新角色。 去年8月，有10亿流量的支付宝发布了自有商业推广系统「支付宝灯火」数字推广平台，被认为是平台在流量商业化层面的正式「开闸放水」。 半年之后的今天，Sisley、奔驰Smart、可口可乐等不同领域品牌商家在支付宝做出尝试。广州壹点通、杭州少英等广告代理商也帮助白酒、汽车等品类的客户在支付宝上实现了商机获取和流量转化。 「几次尝试下来，支付宝给我最直观感受是人群质量特别高，我觉得作为新生的广告流量阵地，是很值得去投资的平台。」广州壹点通网络科技有限公司总经理冯健勇表示。 整体来看，支付宝商业化仍处在与第一批广告主共同创新营销场景的阶段。相较于已经在引领互联网广告创新潮流的抖音、小红书等平台，支付宝是「后进者」，仍在探索能对广告主和广告代理商形成绝对吸引力的成功案例和成熟方法论。 有利的一面是，支付宝流量的核心特征是具备服务属性，离钱、离需求、离转化都更近，更易触达到高净值、强需求的用户群体，也符合品牌商家降本增效、精准运营的需求。 从更长远的角度来看，新消费趋势涌现，以及AI技术应用都在给广告市场带来增量，也为支付宝留下了机会窗口。 但是，支付宝的服务流量又是分散在不同的垂直场景中的，难以像电商平台、内容平台那样，形成一个统一的流量池，拥有较长的用户时长。因此，很多广告主既觊觎支付宝的庞大流量，又一时无法掌握支付宝的流量开发诀窍。 支付宝广告才刚刚起步，对于其流量商业化的生意来说，最关键的是如何将分散但庞大、且极具差异化的服务型流量价值发挥到最大，真正成为广告主必须挖掘的一个新富矿。 1、商业化半年考 支付宝公布的最新数据显示，过去半年

1688入淘，是淘系电商的源头优势供给与普遍的平替需求之间的匹配，也是置身于电商竞争中以流量和服务来撬动产业带工厂经营权和运营权的手段。 作者 | 肖超（苏州）监制 | 张娆（北京） 想成为平替代名词的1688，是当下阿里最拿得出手的价格力IP。 这是中国工厂数量最多的源头厂货直销平台。许多商品虽是白牌，但与品牌货几无差异，堪称完美「平替」。消费者们像读藏宝图一样，从商品包装上按图索骥寻找品牌代工厂，用自发挖宝，将1688从后台推向前台、从B端推向C端。 这一行动链条，在今天可以变得更短、更快。近日，1688在淘宝开出三家店铺，分别为「1688严选淘宝店」、「1688企业自采天猫店」、以及「1688工业行家选天猫店」。 这些店铺的商品均由1688生态体系中的产业带源头厂商提供，通过半托管和部分爆品全托管的形式，经由1688对应的开设店铺直连淘宝。 作为阿里集团第一批战略级创新业务「四小龙」之一，1688背后拥有超过60万家源头工厂。有数据显示，在全国600多万家大小工厂中，规模化工厂占200万家。也就是说，1688约覆盖了国内工厂总数的十分之一、规模化工厂总数的三分之一。 在如此多的工厂和SKU中，经过「严选」和「行家选」，筛选出具备极高质价比的白牌品质货盘，从更面向小B平台的1688进入注重普通消费者的淘宝，是对淘宝供给丰富度和价格竞争力的显著增强。 在阿里巨变的当下，将具有供给优势的1688接入淘宝，也是阿里攥紧拳头、集中发力核心电商业务的体现。 淘宝是淘天集团最大的连接器，1688需要淘宝的流量来撬动交易规模，帮助源头厂商提高供应链柔性程度和数字化程度，从而抓住和培养先进供给，在产业带上获得更大的影响力和控制力。 不过，1688并不是第一个拥抱淘宝的业务。被集团给予信任、投入资源的同时，考验也存在。就看1688如何利用好这宝贵

基于本地消费的新特点。 作者 | 波   比（北京） 监制 | 庞梦圆（上海） 中国消费市场的变化，给本地生活的发展带来巨大机遇。在整体需求放缓的前提下，服务行业逐渐成为消费行业增长的重要动力，而本地生活又因为之前相对较低的线上渗透率，成为互联网公司重要的发掘场所。 从过去一年各个平台参与本地生活业务的积极性上也能有所感知。 首先，入局的平台变多；其次，大众市场（三线及以下城市）尤其成为增长的亮点，供给端，不少本地商家已经加速布局大众市场；消费者的需求也更加精细化，既要性价比、又注重一定的情绪价值、社交价值、文化价值。这些特点最终会影响平台和商家如何抓住这个显见的新机遇。 对本地生活市场的重构与争夺还在继续，这个进程中，能够顺应特点、满足当前时期消费者需求的平台，就会成为商家的确定性增量来源。 1、大众市场有新机会 从消费需求来看，中国正在逐渐进入微利时代的消费分化阶段。一二线城市的消费增长放缓，而三线及以下城市为主的大众市场，仍然有着可观的消费升级需求。根据麦肯锡预测，到2023年，中国个人消费规模超66%的增长将来自三线及以下城市。 不少品牌在2023年寻求品牌下沉，希望进入到广阔的大众市场。一些提前布局大众市场的本地商家已经提前看到收益。据蜜雪冰城在招股书，截至2023年9月30日，其门店网络已经遍布1700个县城和3100个乡镇。根据窄门餐饮数据，蜜雪冰城在新线城市（三线及以下城市）门店占比达到了56.38%。 对这些品牌来说，大众市场有着不小的进入门槛，本地生活的生意逻辑更加分散与细碎，需要对市场用户充足的洞察，才能站稳脚跟。 但在另一个维度，相比电商，本地生活的互联网化程度要低的多，艾媒咨询数据显示，本地生活整体线上渗透率仅为12.7%，这也带来了更强的互联网改造空间，「短视频+直播」的内容形式，正是大众市场用户熟悉且进

从目前的现状来看，健康消费平台之间的竞争会在两个方向同时进行：既需要具备全域全链路的健康消费基础设施，又要做好对垂类场景的挖掘，确定新的增长点。 作者 | 李威（北京） 消费环境的变化会刺激消费观念的转换，进而对行业产生指向不同方向的推进力。在刚过去的2023年，人们对这一点的感受尤其深刻。被环境改变影响的消费者变得越来越慎重，这份慎重可以让电商平台重新成为「性价比」的拥趸，让「穷鬼」套餐在餐饮届风行一时，也可以让健康消费成为不容忽视的增长极。 近年来，慎重的消费者对健康的重视被提升到了一个前所未有的高度，逐渐走出被动式的看病买药，走向以防患于未然的主动式健康管理。健康消费观念的改变，进一步释放居民健康消费的需求。 一方面，随着以个人为中心的被动就医向以家庭为场景的主动健康管理升级，更多消费节点出现；另一方面，青年、银发等不同人群的健康消费需求仍待被深入挖掘，衍生出不同的细分市场。 从目前的现状来看，健康消费平台之间的竞争会在两个方向同时进行：平台既需要具备完善的健康消费基础设施，具备全域全链路的服务能力，又要做好对垂类场景的挖掘，确定新的增长点。 健康消费平台已然在沿着这个方向进行布局。从京东健康的2023年度财报中可以看到，京东健康在2023年从多元的产品供给、即时零售体验、医疗服务创新、「京医千询」医疗大模型研发等方面进一步完善了对健康行业基础设施的建设。同时，京东健康也计划聚焦细分人群和场景创新，从由「线上健康消费的第一入口」加速向「全民全域健康消费第一入口」升级。 1、潜力继续释放， 平台全面夯实基础 国家统计局发布的数据显示，2023年全国居民医疗保健的人均消费支出已经达到2460元，同比增长了16%。这个数据表明，尽管生活已经恢复如常，但居民健康消费的需求走向多元，求医问药之外，来自疾病预防、健康管理、保健康复等方面的需求也在不断释放。 越

寻找确定的生意增量。 作者 | 波   比（北京） 监制 | 邵乐乐（上海） 以中长线视角来观察如今消费市场的变化，往往能够形成更深刻的认识。 对于行业来说，高速增长的时期已经结束，而需求的结构性变化正在发生。著名经济学者香帅将这种变化定义为「微利社会」的到来，经济增长放缓带来社会平均投资回报率下降，社会平均利润从「暴利」转向「微利」。2023年，正是「微利社会」到来的重要分水岭。 与此形成有趣对照的是，在2023年，快手进入了全面盈利时代。3月20日发布的四季度及全年财报显示，快手总收入同比增长20.5%，达到了1134.7亿元，全年经调整净利润超百亿，达102.7亿元。 与此同时，第四季度快手平均月活跃用户同比增长9.4%，首次突破7亿规模，覆盖了更广范围的大众市场。 在这份全年成绩单中，电商业务的价值引擎角色进一步显现。第四季度，快手电商业务GMV同比增长29.3%达到4039亿元，2023年全年GMV规模超过1.18万亿，这是其首次迈入「万亿俱乐部」。快手也成为继阿里巴巴、京东、拼多多、抖音之后，第5家电商业务年GMV破万亿的中国公司。 快手电商在存量市场取得的较高增长态势，成为我们理解更大消费转折的差异化切入点，也为寻找增量方向的品牌和商家提供了解题思路。 在存量竞争市场，覆盖了更广范围大众市场的快手平台，仍然有着持续增长且广泛的消费需求。过去这个对不少品牌都显得分散与陌生的市场，正在变成未来增长的重要支点。 快手的机会也是更多品牌商家的机会：大众市场被快手平台打造为庞大的半熟人社区，消费需求也随之明确和集中。在2023年，快手以此为地基，进一步优化基于信任社区建设的内容和商业生态，建构出更加多元的电商场域，以及电商与商业化高效协同的内循环系统，不断降低商家经营门槛，同时提升经营效率。 在充满不确定性的市场环境中，快手正在