旅客在同程旅行使用平台提示“买新退旧”，结果831元买新票，741元旧票退0元，原来“买新退旧”是只退票不退费
据大风新闻，近日，一位来自贵州的郑女士在同程旅行上购买机票，因行程安排变动而决定改签，看到同程旅行宣传页面“买新退旧”便使用了该功能，谁曾想该功能实际操作是光退票不退费。
截止目前，同程旅行方面未就此事回应新识研究所。
事情的起因是，7月23日，郑女士和朋友在同程旅行App上买了4张马来西亚国内机票，8月15日从斗湖飞哥打京那巴鲁。同一手机号分两笔下的单，一单1张票338元，另一单3张票741元，一共1079元。
据郑女士表示，8月4日临时有事要改签，而同程app改签页面上写着“买新退旧”的提示，下面小字说明“先付新机票，自动退订旧机票”。
（图源：大风新闻）
郑女士按提示操作了，她表示338元那单补了388元，741元那单要付831元。
郑女士说道：“我们一直以为这是新机票的费用，买完发现，旧机票钱怎么一直没退回来？一查才发现，338元的旧订单显示改签，新交的388元，237元是改签手续费，155元是机票差价。而741元订单显示退票，退票金额为0元。”
郑女士进一步表示，算下来比收了两份机票钱还多，太坑人了，买新退旧原来是只退票不退钱？
事后她多次找同程客服，“平台说退票时提示了可退金额，它要提示了退0元，哪个正常人还会退票？0元是在退票成功之后才显示的。”郑女士认为不合理，页面标了“买新退旧”，要求平台退还之前旧机票的费用741元。
同程旅行客服回应，买新退旧其实是按自愿退票规则处理旧票。她的机票按规定不允许退票退税，所以没有可退金额。客服还说，“我们一般不推荐客户直接点买新退旧。”
郑女士反问，既然不推荐，为什么页面还专门标出来？客服回复，不同订单结果不一样，有的票能退一部分，买新退旧可能划算。
对于为什么同一批操作，一单是改签，一单是退票的问题，客服称，单人338元那单可以改签，3人741元那单不允许改签，所以系统推了“买新退旧”，也就是所谓的极速改签。申请时页面会展示原票能退多少、新票要付多少，支付前也有退改签规则说明。
郑女士坚持自己操作时没看到“退0元”的明确提示，也没见到“极速改签”字样。客服后来没再给出更多解释。
关于郑女士的旧票退费诉求，8月9日，客服称，郑女士的两个订单，一个已经极速改签成功了，一个旧票确实没有可退金额，“页面有备注旧票可退金额，多次核实有展示。”
随后8月11日，有记者以旅客身份咨询同程时，客服确认买新退旧属于平台规则，即“极速改签”可以跨航司，改签不可以。正常改签航司回复慢，这个方式能优先处理，但不是承诺全额退回。
8月18日，同程旅行工作人员再回复道，郑女士的票是亚洲航空，国际机票走代理商资源。两笔订单代理商不同，虽然同一家航司，展示的退改政策却不一样。741元那单的代理商认为买新退旧对用户更有利，所以页面只推了这一个方案。费用都是代理商按航司标准收的。
对方还表示，操作过程中每一步都有展示可退金额和应付金额，并称可以提供截图证明。但后来改口说无法直接调出郑女士的订单，只能用其他类似订单举例。发来的截图是一张3月份上海到曼谷的票，显示新票付40元、旧票退40元，和郑女士的情况对不上。
最后，同程方面提出，让客服联系郑女士，给予500元体验补偿。
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