春节回家路上,飞猪、携程们“杀熟”声不断?

文:互联网江湖 作者:刘致呈 $携程网(TCOM)$ $同程旅行(00780)$

出行平台大数据“杀熟”,你当你是《难忘今宵》啊,年年都来这么一出?

就在最近,曾被誉为人类历史上规模最大的、周期性人口迁徙活动——春运,正式拉开了序幕。

但是就在大家抢票抢的不可开交的时候,一件冲上热搜的“小事”,却直接把不少买到票的和还没到票的消费者们给整沉默了:

#飞猪被曝3人买同趟航班价格不同#

据网友爆料,其预订的2月7日由河南郑州飞往广东珠海的航班CZ6489,三个不同手机、不同账号搜索该航班显示出不同价格:400元、481元和1330元,最高差价近千元……

好家伙,听说过货比三家的,但没听说过还要再货比三个手机或账号来买票的。果然,论赚钱、论让简单事情复杂化,还得看互联网平台们……

那么既然你不仁,就别怪消费者不义了。

很快,对飞猪大数据“杀熟”的口诛笔伐声再一次响彻整个互联网世界。

而恍惚间,不少消费者也有了种时空穿越的熟悉感。毕竟,从2018年到现在,每逢五一国庆和春节前后,买票订酒店的“杀熟”剧情几乎都会再上演一遍,而且参演主角也多是由“千年不变”的飞猪、携程、同程旅行和去哪儿们轮番领衔上阵。

以至于现在,大数据杀熟几乎快成了春节前的互联网“唠嗑”保留节目,年年吐槽,年年都要被强行喂上一坨,着实让消费者们反感不已……

大数据“看人下菜碟”背后,谁在歧视消费者?

事实上,从2018年开始被广泛关注,到现在,“大数据杀熟”对于绝大部分活跃在互联网世界里的人们来说,已经不算是个陌生词汇了。

甚至对于其“杀熟”套路也有了一定的认知。即包括不同账号、不同手机设备在相同的时间节点下,去买同一个东西,价格间都可能存在着很大的差异。并且等级越高、使用时间越久的老会员用户,还会被平台重点“照顾”,买同样的东西,价格反而会越贵。

主打的就是一个“看人下菜碟”,而且还是断水流大师兄的那种“公平”地歧视所有人的操作,“我不是针对你,我是说在座各位的都是垃圾”。

比如针对此次的飞猪“杀熟”争议,央广网媒体曾尝试用两个不同的身份证购买同一时间、同一班次郑州飞往其他地方的机票,确实发现机票价格总会有10元左右的差别。

对此,飞猪客服给的回复是,机票价格受销售情况而实时变动,并不是飞猪自行调整。此外,飞猪平台会根据用户的消费记录……会员等级不同,优惠的力度就不同,飞猪不存在完全同一产品对同等级会员显示不同价格的情况。另外,还有可能是手机、网速、系统更新、app版本不同等多个因素导致的。

但问题是,央广网测试的两个身份证都从未在飞猪上消费过。两个身份证不仅有会员等级的差别,而且等级低的也确实比等级高的优惠力度大。

这看得不少飞猪会员们是目瞪口呆,直呼“飞猪是懂薅羊毛的”“没想到老会员把你捧心里,你却把老会员踹沟里”……

事实上,不只是这一次,飞猪“杀熟”消费者的争议黑历史还有很多。比如2019年3月,北京消协就曾发布报告称去哪儿网、飞猪等网站存在新老用户价格不一致的现象;2020年10月19日,浙江省消保委通报了第三季度受理投诉情况分析,飞猪旅行因涉及“大数据杀熟”被点名;2022年3月1日,北京市消协再次点名飞猪旅行等平台涉嫌“大数据杀熟”,平台存在新、老用户账号同时购买同一商品或服务实际成交价不同现象……

那么在飞猪“满身是泥”的情况下,携程、同程们的市场表现怎么样呢?

从目前来看,在“大数据杀熟”的质疑漩涡中,飞猪和携程、同程们属于是“大哥莫说二哥”,大家谁都不算干净。

比如有媒体爆出,2023年3月,云南昆明林女士反映,称自己和朋友通过“同程旅行”小程序准备购买昆明-柳州的机票,发现同一会员等级、同一时间显示的同一航班价格差距大。

林女士介绍,自己手机上显示的票价为675元,朋友手机上显示的票价为240元,相差435元。“我们还看了往返的价格,我的显示为1200元,朋友的才400元”,直接拉开了三倍差距……

再来看行业老大哥携程,那算是“高级玩家”了。在买票这件事上,2022年8月,明星马天宇直接在微博喊话@携程旅行网,“你家数据杀熟有点恶心,明明三千多的票,点进去就变成六千多,最后变成一万多。吃相太难看!”

当然,如果说对于机票价格的波动,携程们还可以将其模糊解释为,与航司采用的实时智能调舱系统有关。那么此前冲上热搜的、被质疑给“酒店民宿悄悄改价”的两头吃争议,就有些过于魔幻了。

据九派新闻消息,去年9月,浙江丽水的一家民宿老板发视频称,在自己完全不知情的情况下,自家680元1天的客房在携程平台上被调整为国庆特价2780元。随后,该民宿老板表示:已紧急下架,不然别人以为我们宰客!

而当九派新闻致电携程客服后,对方表示平台不会私自更改价格,只有商家和携程与其对接的业务经理有权限修改价格。但后来又有媒体曝出,涉事平台工作人员告诉民宿老板,系误操作。

毫无疑问,这个“误操作”非常有灵性,是业务经理误操作,还是平台操作?我们暂时不得而知。但是对此,作为最后默默买单的“倒霉”消费者们却有话要说。

比如有网友直接评论“资本露出了血盆大口”。还有网友表示“吃完民宿老板,吃消费者,这钱赚得未免也太容易了,能不能给它上上难度啊?”

最犀利的一条评论是这样的,“这怎么刺激消费啊,这被中间商压的白掏太多冤枉钱了”……

其实如果上升高度来看,在近年来刺激消费、拉动经济内循环的宏观背景下,此时此刻无视“大数据杀熟”监管禁令、肆意放纵收割品牌商家和消费者们的互联网OTA平台们,确实有点像彼时彼刻互联网反垄断、整顿教培的爆发前夜,混乱而又畸形繁荣……

OTA们卖票的“黄牛艺术”,被12036祛魅了?

传统OTA们的核心业务大致可以分为三块:在线交通、住宿预订和度假旅游。

其中,交通票务是较为标准化的产品,整体价格波动幅度偏小,且在正常情况下,每年的交通票务市场规模也很难出现大的下滑变动。

所以,在线交通也往往是OTA玩家们营收最大、最稳定的核心业务。

比如携程,其主要收入就来源于交通票务、住宿预订、旅游度假和商旅管理四个板块。天眼查APP显示,2023年上半年携程四大板块分别实现收入89.7亿元、77.65亿元、11.08亿元和10.29亿元。

其中,仅交通票务一项就占据了总营收的47.53%。

不过,由于OTA玩家们在交通票务方面不掌握定价权,更多是作为中间商的存在,所以正常来说,挣的钱也多是微薄的票务差价和相关增值服务费。真正的盈利大头还要看,通过交通票务引流后的具有极大差异性和利润空间的住宿预订产品。

但是看着庞大的“买票”流量,却只能变现出白菜价,又着实让人心有不甘。所以在这方面,携程们似乎就动了其他的小心思。比如2017年,演员韩雪爆料,她在携程多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险款”,依然被套路,额外增加了38元酒店优惠券。

另外不知从何时起,不少OTA平台都上线了从“低速”到“光速”“全天专人抢票”“捡漏+候补双通道抢票”的有偿加速包抢票业务,算是又找到了一种变现手段。

但让大多数人都意想不到的是,在去年9月,针对不少第三方购票平台推出的火车票加速抢票的服务,12306方面明确表示:不会针对第三方软件提前售票,加速包并无优先购票权。

也就是说,OTA平台们的加速包抢票操作,本质上就是低价买入、高价卖出的黄牛行为。并且相比于大数据杀熟的隐秘信息差,这波来自12306的无差别贴脸范围攻击,几乎没有给OTA平台们留下太多可解释的余地……

如此一来,又是大数据杀熟被质疑,又是有偿加速抢票被“打假”,这几乎等于是直接把携程、飞猪们买票流量入口优势的左膀右臂给砍去了,并且后续的一系列负面影响还有很多。

比如一方面OTA们的“交通票务”增值服务规模和毛利率会受到一定的冲击。

因为就像网友锐评的那样“App候补到了,就有票,没抢到就退钱,那无本万利啊,还要我们开VIP”,加速包、VIP在一定程度上对于携程们来说就相当于纯利润,而今一旦失去,OTA玩家们的交通业务板块可能真就成了叫好不叫座的买卖。

另一方面,如果一部分买票人群因此而转移至了12306和官方航司渠道,那么OTA玩家们不仅最撑场面的票务营收规模可能会受到影响,而且也在一定程度上破坏了后续高价值的住宿预订和旅游度假的转化路径,利润规模也或许会受此影响。

事实上,在互联网江湖看来,即便大家一直喊着“狼来了”,但是为了便利买票,不少消费者最后可能还是会去携程、飞猪等OTA平台下单。只不过,泥人还有三分火气呢。在买票上被平台坑一次、坑两次,那么到了后续花费更大的酒店住宿或旅游景点门票上,消费者们还会没有警惕心吗?

大概率可能会变成,即便是宁愿费点事去找官方销售渠道或者货比三家,也很难再像过去那样,对某个平台从一而终了……

换而言之,现在的市场风向,其实是消费者们都在等一个更好的选择。那么此时如果有平台敢跳出来对消费者们下公平保证书,那么我想在当前已经趋于固化的在线旅游业格局,可能将会迅速迎来一场翻天覆地的大洗牌,而现在抛弃消费者们的玩家,届时可能也将最先出局……

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