近日，由清华大学主办、清华大学五道口金融学院承办的“2026清华五道口全球金融论坛”在成都举行。论坛期间，清华大学五道口金融学院中国保险与养老金融研究中心正式发布《AI保险行业应用创新白皮书》（以下简称《白皮书》），系统梳理人工智能在保险行业的应用基础、典型场景、实践成果与未来趋势，为保险机构、科技企业、监管部门和产业生态各方提供参考。
作为中国领先的互联网保险科技集团，元保智能客服、智能理赔两大AI应用案例入选《白皮书》，与中国太平洋保险、平安保险、中国再保险等头部机构的标杆案例同列。此次入选，意味着元保在“AI+保险”领域的探索实践获得权威研究机构认可，也为保险行业数智化转型提供了可借鉴的成熟样本。
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智能客服提升用户体验，响应时延进入百毫秒级
随着保险服务线上化程度不断提高，用户对服务效率与专业性的要求持续提升。尤其在人身险场景中，用户咨询往往涉及保险条款、理赔范围、除外责任、保单管理等复杂内容，传统问答式客服已难以满足用户需求。
为应对此类难题，元保在客服系统中引入大语言模型技术，构建了智能客服Agent，推动客服能力在用户意图理解、保险知识问答、多轮对话及个性化回复等方面实现全面升级。元保以保险专业知识库和领域模型能力为核心，搭建覆盖产品条款、核保规则、服务流程及常见业务场景的结构化知识体系。目前，公司已沉淀数千款保险产品及其条款信息，并形成数百万级专业知识条目。通过知识检索增强生成（RAG）与保险场景模型训练相结合，智能客服 Agent 能够更准确理解用户复杂表达、识别真实诉求，并结合产品规则与业务流程生成更专业、更清晰的服务回复。
当前，元保智能客服在文本与语音通道均实现稳定运行，意图识别准确率提升至95%以上，响应时延控制在百毫秒级，能够实现7×24小时全天候服务，覆盖售前咨询、保单查询、售后理赔等十余类场景。
与此同时，元保还将AI能力进一步延伸至客服运营全流程。依托“智能客服+智能小结+智能质检”三大模块协同，系统可自动生成服务小结，实现全量通话质检，并实时识别潜在服务问题。其中，智能小结功能将原有“通话—小结—核验”三步流程优化为“通话—核验”两步，节省人工客服25%-30%的工作时长；AI质检系统则实现全量通话覆盖，可实时提醒客服优化服务方式，帮助管理端快速定位待优化环节。
《白皮书》发布现场，在清华大学五道口金融学院中国保险与养老金融研究中心主任、金融MBA教育中心主任魏晨阳的分享中，元保智能客服案例被作为保险AI创新实践进行展示。
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智能理赔提升审核效率，自动分类准确率高
长期以来，保险理赔普遍面临材料格式复杂、人工审核成本高、处理效率低等难题。为提升理赔服务效率与用户体验，元保自2024年起在智能理赔体系中引入多模态大模型能力，围绕材料识别、信息理解、责任审核和用户沟通等关键环节，推动理赔流程从单点自动化向多智能体协同升级。
目前，元保智能理赔体系已形成由事件整理Agent、核责Agent、用户顾问Agent协同运转的服务链路。其中，事件整理Agent可对用户提交的票据、诊断证明、检查报告、费用清单等非结构化材料进行自动分类、关键信息抽取与结构化整理，并在材料缺失时及时引导用户补充。目前，该模块自动分类准确率达95%，关键字段抽取准确率达93%。
值得一提的是，元保正在推进智能理赔系统与客服系统的打通。未来，用户可在与客服对话的过程中直接拍照上传材料，系统即时识别缺失项并给出补充提示，实现从“上传材料再审核”向“对话中实时识别、实时反馈”的交互体验升级。
《白皮书》指出，AI正在推动保险行业从单点任务赋能，逐步迈向流程协同优化与系统性价值创造。在行业数智化浪潮下，AI正逐渐成为保险行业的重要基础设施。随着技术能力与应用场景不断深化，以元保为代表的保险科技企业，也正在推动保险行业向更加高效、普惠、智能的新阶段迈进。
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