抖音终于推出平台主动介入协商方案，平衡买家售后诉求和卖家合理权益
据亿邦动力报道，近日，抖音电商正式推出“主动介入协商”售后新方案，该方案针对消费者签收商品后申请全额退款的场景，平台将结合多维度信息主动介入协商，将售后类型优化为退货退款包运费，减少商家因不合理售后产生的损失。
据抖音电商相关负责人介绍，平台主动介入协商并非盲目启动，而是建立在精准数据判断基础之上。平台会综合物流流转情况、用户举证材料、商家历史违规记录及客诉数据等多重信息，仅在判定消费者售后诉求涉及物流异常、商品品质问题等合理场景时，才会发起协商。
值得注意的是，这一新增方案与既有的“商家主动协商”“拒绝后自动协商”机制互不冲突，三者并行构成更完善的售后协商体系。
在适用范围方面，该方案覆盖抖音电商绝大多数类目，仅生鲜、鲜花园艺、宠物活体等特殊行业因商品特性暂不适用。方案明确规定，协商后产生的退货运费由商家承担，既降低了消费者合理退货的成本，也对商家的商品质量和服务水平提出了更高要求。
为保障协商效率，平台设置了明确的时间规则。售后审核时间超过1小时是方案触发的重要时间条件之一，协商方案有效期为12小时，消费者若超时未处理，协商方案将自动失效。
在协商有效期内，商家仅能操作同意原售后方案，不得拒绝售后或另行发起协商；而当消费者超时未处理或明确拒绝平台协商方案后，商家可根据实际情况选择同意、拒绝原售后单，或自行发起新的协商。
针对不同售后处理时长，平台也制定了差异化规则，如售后申请36小时内未处理将自动通过等，确保售后问题得到及时响应。
此前，京东、阿里、抖音都有较为健全的平台售后介入体系，能够很好的优化服务体验，而抖音此时才开始推出，在布局上并不占据优势，但这也是其在售后服务体系建设上迈出关键一步。
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