10月16日，由中物智库联合全国40余家地方物协共同主办的“专业致胜”专家讲堂活动成功举办。鑫苑服务智能体产品部研发总监郑会广受邀担任讲师，并作《看AI智能体如何为物企数字化转型注入新动能？》主题分享。
在直播中，郑会广分析了物企数字化转型的困境，指出了AI智能体的价值，探讨了AI智能体技术重塑行业价值的路径，分享了鑫苑服务在智能体应用上的宝贵经验，并展示了多个案例。
01 生存考题 物企数字化转型困境
伴随数字化浪潮席卷各行各业，物业企业也走到了转型升级的关键路口。面对多业态、多项目的复杂管理场景，传统依赖人力的服务模式已触及天花板，数字化转型不再是可选项，而是物企绕不开的“生存考题”。
然而多数企业却陷入了“高投入、低回报”的发展困境。究其根源，许多企业仍受困于“三大认知误区”，这些误区不仅影响了转型效果，更在某种程度上迟滞了行业整体的升级步伐。
技术堆砌 ≠ 数字升级
部分企业在缺乏整体规划的情况下，盲目引入多个独立的系统——客服、ERP、OA等，形成系统冗余与数据孤岛。管理者往往需要跨五六个平台手动提取数据，才能拼凑出一份运营报表。这种“伪数字化”不仅未能提升效率，反而因信息碎片化显著增加了决策成本。
线上审批 ≠ 效率提升
将线下流程原封不动地搬到线上，是另一个常见误区。以巡检工作为例，虽然记录方式从纸质转为APP录入，但复杂的审批层级和僵化的流程机制并未改善。数字化工具反而成为了新型的“数字负担”，员工花费在系统操作上的时间甚至超过实际工作。
系统上线 ≠ 转型成功
“重系统建设、轻持续运营”的现象尤为突出。企业投入巨资部署系统后，往往缺乏有效的数据治理和迭代优化机制。价值数百万的系统因无法适应业务发展需求，而陷入“食之无味、弃之可惜”的尴尬境地。
这些表象背后，折射出行业的两大深层困境：一方面，行业对人力资源的过度依赖，导致服务质量和经验难以有效沉淀；另一方面，数字化投入的回报难以量化评估，导致企业在进一步投资时犹豫不决，形成恶性循环。
鑫苑服务基于在智慧物业领域的深厚积淀，创新提出以“AI智能体”为引擎的数字化转型路径，为行业服务模式重构和管理经营破局提供了新思路。
02 重塑价值 AI智能体三层跃迁
“数字化不是炫技，而是生存。”郑会广一语道破行业现状。他指出，许多物企之所以陷入转型困境，根源在于“缺的不是工具，而是数字大脑”。
AI智能体的出现，为行业破局提供了全新思路。它不仅是技术工具，更是具备自主思考、决策并执行任务的“数字员工”，其核心价值通过五大能力维度得以体现：
全面感知能力
智能体通过多模态交互，能够实时捕捉语音、文字、图像等多元信息，准确识别业主情绪变化、设备运行异常、潜在安全隐患等关键信息，实现全方位环境感知。
深度分析能力
借助大模型和专业知识库，智能体可以从海量数据中挖掘规律、洞察趋势，自动识别高频故障点和潜在投诉风险，为管理决策提供数据支撑。
智能决策能力
基于深度分析结果，智能体能够自动评估多个解决方案，在综合考虑人员技能、地理位置、工作负载等因素的基础上，秒级生成最优决策方案。
自主执行能力
智能体可以直接调用系统接口，自动完成工单生成、任务派发、进度跟踪、结果反馈等全流程工作，实现真正的业务闭环。
持续进化能力
通过不断学习和反馈优化，智能体能够持续提升应答准确率、优化派单逻辑，实现越用越智能的良性发展。
他进一步阐释，真正的数字化转型并非系统堆砌，而是构建一个能主动思考、持续优化的数字中枢，将数据转化为决策，将决策转化为行动。基于这一理念，鑫苑服务将AI智能体视为破解行业困局的“更优解”。
相较于传统数字化方案，智能体具备三大独特优势：首先，它采用"嵌入而非推翻"的实施路径，充分保护企业既往的投资；其次，部署周期短、见效快，能够在特定场景中快速验证价值；最后，具备持续进化能力，随数据积累不断优化性能。
郑会广还分享道，智能体为物企带来的三层价值跃迁——从“降本增效”迈向“提质增收”，从“被动响应”转向“主动预判”，从“人力密集”升级为“人机协同”。
“AI的价值不是替代人，而是放大人。”他强调，智能体不仅能压缩人力与能耗成本，更能创造可定价的新服务，实现价值的根本性跃升。这一观点为行业提供了人机协同发展的新视角。
03 落地路径 物业+智能体场景应用
在智能体的落地实践中，鑫苑服务总结出“四大关键要素”：数据融合、模型训练、场景嵌入、反馈进化，这四个要素共同构成了智能体落地的方法论基石。
数据是基础
必须打通各业务系统之间的数据壁垒，构建统一数据平台，让数据真正流动起来，为智能体提供充足的"燃料"；
模型是核心
通过注入规章制度、工单流程、应急预案等专业知识，训练出真正懂物业的模型，使AI能够理解业务术语和场景逻辑；
场景是关键
智能体需无缝融入“工单派发、巡检管理、客户服务”等具体业务场景，实现无感协作，确保业务的连续性；
进化是保障
建立持续反馈机制，通过人机协同不断优化模型，使智能体能够持续成长，形成良性的进化循环。
实施路径四步走：首先，搭建支持多模态交互的统一平台；其次，构建企业专属的知识体系；然后，基于岗位需求进行场景化微调；最后，通过试点验证后规模化推广。这个过程强调循序渐进，并非一蹴而就。
随后，郑会广通过“1引擎×1平台×N场景”的核心架构，深入解读了鑫苑服务“智能体生产工厂”的平台能力。
智能体引擎作为“心脏”，提供统一的智能支撑；智能体平台作为“生产车间”，提供必要的技术能力；N个业务场景则让智能体真正落地，创造价值。
在落地路径上，鑫苑服务坚持“服务智能化（业主端）”与“运营智能化（内部端）”双轮驱动，目前，鑫苑服务已在多个场景实现智能体的深度应用。
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管家工作场景重构
智能体通过四大功能模块实现工作模式重构：智能工单实现“事找人”的转变，处理效率提升50%；智能收费基于数据分析生成个性化催缴方案；智能经营通过用户画像实现精准服务推荐；智能巡检通过动态路线规划提升效率60%。这些改变让管家从繁琐事务中解放出来，专注于更有价值的服务工作。
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客服中心智能化升级
智能体带来了四个维度的提升：实时话术辅助确保服务标准化；智能填单实现100%自动化创建；全量质检替代传统抽检模式；智能分析推动客服从成本中心向价值创造中心转型。这些改进不仅提升了服务质量，更重塑了客服团队的价值定位。
04 物业新纪元 智能体定义好服务
物业数字化转型正面临“高投入低回报”的普遍困境，而AI智能体可成为破局关键。它如同具备感知、决策与执行能力的“数字员工”，能推动服务从“被动响应”升级为“主动预判”，从“标准化服务”升级为“个性化体验”；从“人力密集型”转型为“人机协同型”。这些转变将重新定义“好服务”的内涵——不再是简单的微笑和快速响应，而是“未开口，已做到”的智慧服务。
智慧物业的演进必将经历三个发展阶段：首先是自治化阶段，系统具备自我感知、分析、决策和执行能力；其次是平台化阶段，通过统一智能中枢实现多智能体协同；最终是生态化阶段，物业企业将成为连接家电、能源、金融等多方资源的生态枢纽。
在演进过程中，物业企业的角色将发生本质变化：从传统的空间服务商，升级为智慧生活运营者；从单纯的服务提供者，转型为生态价值创造者。新的商业模式将不断涌现，包括数据增值服务、能源协同管理、平台+生态整合等。
展望未来，郑会广用了一个形象的比喻：“未来的物业，不用AI，就像过去不用电。”他认为，智能体将成为物业行业的“新电力”，驱动所有服务实时在线、自动优化。
“智能体是驶向未来的船，不上船就会被浪打回岸。”郑会广表示，鑫苑服务已在这一方向上迈出坚实步伐，并期待与行业伙伴共赴“物业+智能体”的高质量发展新纪元。
在数字化转型的浪潮中，鑫苑服务正以AI智能体为笔墨，绘制物业服务的新版图，重新定义什么是“好服务”。正如郑会广所言：“好服务不靠人堆，而靠智胜。”这种探索不仅关乎技术应用，更关乎服务理念的根本革新。
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