此前，国家金融监督管理总局主管的唯一工作日报——《中国银行保险报》发表了元保集团创始人兼CEO方锐的署名文章：《AI有望引领保险业“质”变》。当前，人工智能技术为保险全链路的重塑给予了巨大的技术支持，加速了保险行业向高质量转型。文章介绍了元保打造的保险智能服务体系，在 AI 大模型的推动下，元保实现了服务质量和服务效率的双重提升，引领保险服务迈向新高度。
以下为报道全文：
AI有望引领保险业“质”变
□方锐
人工智能（AI）技术的发展，是现代科技史上最重要的篇章之一。近年来，基于Transformer架构的大模型展现出强大的理解和生成能力，以ChatGPT为代表的技术突破，打开了迈向通用人工智能的序幕。今年9月，GPT-o1的推出更是在多项能力上超过博士专家级别，逼近人类智能的极限。2024年诺贝尔物理学奖、化学奖均授予了人工智能领域的科学家，可见人工智能已成为新一轮科技革命和产业变革的核心力量。
具体到保险业，可以预见的是，保险业作为人力密集型和数据密集型行业，将是AI大模型技术的最佳应用领域之一，有望成为数字化转型的最大受益者。当前，拥抱数智化已成为保险行业的共识。
一方面，以人力为核心的传统保险服务模式正面临高质量转型的迫切需求。现阶段，以大数据和AI为核心的技术正以前所未有的力度重塑保险全产业链，产研、营销、核保、理赔和客服每一个环节都在经历服务质量和效率的双重提升。尤为值得关注的是，AI大模型的兴起，以其突破性的认知、推理和生成能力，为解决业务流程中的复杂问题提供了强大支持。另一方面，线上消费习惯的养成，也为推动智能保险服务模式奠定了基础。
在保险场景中，我们将AI的能力拆分为感知、理解、推理和表达四大维度。四大能力构建起元保的保险智能服务体系，并深度融入包括营销、客服、理赔服务等保险服务的全链条中。在AI大模型的驱动下，四大能力均实现了飞跃。当前，元保智能客服支持语音和文本双语言形式理解，响应速度百毫秒内，意图识别精准度超97%，用户满意度达96%以上。特别是语音机器人在方言及医疗、保险专业术语识别方面，凭借对海量专有词汇的精准标注，识别准确率引领了业内新高度，大幅提升了用户咨询专业复杂问题的交流体验。
人工智能与保险的深度融合也正在进入一个全新的阶段。结合保险行业大量的数据训练和应用后，AI将全面提升保险业的覆盖面、保障水平和服务能力，推动保险行业从“金融属性”向“服务属性”转型，加速保险行业向高质量转型“质”变。整体而言，保险将更普惠、更个性、更便捷，大众对保险难懂、难投、难赔的刻板印象将得到改观。AI有望大幅提升大众对保险的接受度，推动保险普及，助力中国保险业迎来新的飞跃。
特别是作为国家多层次医疗保障体系的中坚力量，健康险服务民生福祉的服务属性将有望迎来“质”的突破。运营效率提高后产品价格更实惠，投保门槛更低，健康险能更多惠及普罗大众；智能风控让可保边界大幅拓展，满足老年人、带病体等各类人群个性化需求，提升保障的广度和深度；理赔将更简单快捷，实现在线识别医疗单据、自动判断能否赔付、自动计算赔付金额并快速到账；机器人客服水平接近真人客服，能更好地处理复杂问题，顺畅对话并适时安慰客户。
需要注意的是，AI大模型有着天然的不确定性和复杂性，我们要充分重视它可能带来的风险。相信借助政策、监管和行业的多方力量，不断完善保险领域的AI治理方案，我们有能力驾驭好AI，推动AI大模型在保险行业长期价值的释放。
（作者系元保集团创始人兼CEO）
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