花钱请人上门，本就不该赌运气

128元。

这是张晶在5年前作为保洁员的第一笔收入，在北京，她为一位独居男士的两居室完成首次保洁，得到了这笔钱。她是黑龙江人，43岁，刚到北京不久，与丈夫租住在马驹桥。

照说，在北京的第一笔收入应该值得庆祝，但离开客户家后，张晶独自走到凉水河边，大哭了一场。

“我为什么沦落到现在的地步？”她内心复杂。这位中年女性在老家开过餐馆、卖过服装，曾经收入不错，因为家庭变故，加上儿子考上天津的学校，她才跟丈夫一起离开东北，选择在北京谋生，离儿子也近点。

保洁并非她的首选工作。在她朴实的观念里，这意味着受气、不体面。

但她只有小学学历，在北京求职处处碰壁后，带着“不相信自己找不到工作”的赌气，接下了第一单。但第一笔收入到账的那一刻，身份巨变有了具象，也真实地刺痛了她。然而，儿子还在上学，除了坚持下去，她似乎也没有其他选择。

那是2021年初。包括张晶在内的大多数人都没有料到，服务消费会在几年后接棒商品消费，成为热门赛道。

越来越多的人正在习惯为服务消费。 家务交给保洁员，换季整理交给收纳师，卧床老人照料交给上门护士，出差前安排好宠物上门喂养……很多服务让人感到惊奇——“还有这服务？！”，但大家又欣然接受应该把钱花在提升生活品质上。今年双11大促期间，很多消费者用于购买服务消费的支出甚至超出了商品消费——“囤阿姨”成为了消费热词。

不过，区别于商品消费的成熟，服务消费还有些像“开盲盒”：人们在下单的那一刻，很难预判体验的满意度，如果不满意，如何售后？信任，成为了制约服务消费最大的成本。

这也是当下消费市场的待解之题。商品消费增长已经接近饱和，当服务消费占比逐步提升，它要靠什么把规模做起来？

“非标”不是病根

先来看一个最近的真实案例。

今年9月底，北京的林女士搬家后，找了如今流行的日式收纳服务。对方是一家收纳公司，根据林女士的需求，安排了两位收纳师上门服务4个小时——但最终服务时，时长变成10个小时，更重要的是，林女士发现，两名收纳师花了6个小时整理衣柜，而杂物最多、收纳最麻烦的客餐厅区域，最终并没有完成。

服务结束，收纳师离场，林女士仔细检查成果，更加生气了：一个抽屉里混入了一家三口的衣物、冬季和夏季衣物混放在一起，“完全没有考虑真实的生活需求”。餐厅橱柜的收纳同样毫无逻辑。

“一千多块钱，买了个教训。做的都是表面功夫，就是他们拍照好看。”灰心的她，最终选择自己慢慢整理收纳。

类似的事情在社交平台比比皆是。喊上门维修，市面价格几十块钱的止逆阀收费400元；疏通下水道，线上沟通确认一口价80元，师傅现场加价380元，还盯着客户配图写好评才离开。

对于这些长期存在的问题，行业习惯把原因归结于一点：服务消费是非标品。

这确实是服务消费与商品消费的核心差异。

商品是有参数标准的、可储存的，整个消费流程可控性更高，即使是生鲜、手工作品等非标品，用户申请售后也相对简单。而服务是无形的、生产与消费同时发生的，消费过程中存在大量不确定因素，比如服务人员的技能与道德水平，每一份订单对应的服务需求，也具备独特性。

但如果就此判断，人们必须接受服务消费的“盲盒”属性，多少也是有些“甩锅”嫌疑。

更接近商业本质的原因，应该是成本。

或者说，为服务消费建立标准化体系，并严格执行，在成本上不划算。

在家政、收纳、上门维修等服务消费赛道，过去多年的主流模式都是中介制：平台收一笔中介费，把阿姨介绍给客户，之后服务质量基本靠运气。林女士就在跟收纳师闲聊过程中得知，对方是通过微信群接单，相当于零工，与中介公司并没有固定的劳动合同。公司会从订单中抽成，但不会对服务人员进行任何培训。

这确实是更经济的捷径。

期间，中介公司或平台只承担撮合交易的部分，从中抽成，不背负培训和管理的成本，相当于旱涝保收。但长期来看，这会限制行业的发展：消费者不敢放心下单、服务人员的收入也没有保障。在各大投诉平台 【下载黑猫投诉客户端】，关于消费服务乱收费、过度维修、售后难的内容，数量始终居高不下。

最大的痛点也是最大的商机。正如做了二十多年的物流一样，京东选择了自营模式入场：自己招人、自己培训、自己管理。目前，京东服务已经建立起生活性服务和生产性服务两大业务板块，其中，生活性服务覆盖居家、大出行、健康等消费者最主要的三大场景，除了市场已经普遍接受的快递、养车、送药等服务之外，也将业务重点聚焦在养老服务、AI服务和宠物服务三大需求上。

自营往往意味着将外部成本转嫁到内部。

以原本由服务人员自行支付成本的职业培训为例。京东目前已经建成全球最大的蓝领培训体系，在自培基地规模、人数、自研类目等方面均处于领先地位。截至目前，京东累计培养的蓝领超百万人次，未来三年还将培养百万。培训期间，京东会承担所有的人力成本，比如快递员转型机器人维修时，往往要接受数十天的脱产学习，期间工资照发。

不过，京东的选择并不令人意外。

自营意味着全程可控，对成本的压缩也是实质性的，在这一点上，京东是擅长的。2007年它自建物流时被群嘲“太重”，到2025年时，物流履约成本被京东压缩到了6%左右，比社会化物流的平均成本低了一半，当年的重投入已经成为关于“确定性”的护城河。

服务消费爆发的趋势，在今年的京东11.11大促已有体现。

数据显示，京东在11.11前半程产生1.5亿个服务订单，家政保洁、家电清洗、汽车保养、宠物上门喂养、体检、搬家、局部装修等品类领跑服务消费。在10月28日首个“超级服务日”，“3小时保洁26次全家桶”成为当日服务产品销冠。

“每周一次保洁，这是我家的固定需求”，一位购买者告诉我们，这两年，她对衣物类的商品消费逐渐收缩，更多预算用于提升生活体验，比如请保洁、买体检卡、定期做家电清洗等。

被改变的观念

张晶现在很忙。

2023年3月，她从全北京3000多位京东保洁员中被选拔出来，成为首批6位实操讲师之一。如今，她的“职场”从客户家里变成京东家政的培训教室，还经常去全国各地出差讲课。

这让她极有成就感。

她注重细节，也热爱分享，会在课堂上把家政流程掰开揉碎，告诉大家应该怎么做、为什么要这样做。以梳妆台整理为例，最合理的方式是按照使用频次区分，常用款靠外，避免客户拿取时碰倒其他物件。她也会根据学员情况决定上课内容，“一些比较细节的标准不会在新人班讲，放在30天/60天培训时更有效，他们对实际场景有认知了，接受度更高。”

一名成熟的京东家政人员，职业生涯中至少要参加4轮以上培训：先是新人班，随后在入职30天/60天/90天继续培训。如果遭遇客户差评，确认是操作存在问题，服务人员还要参加回炉培训。更重要的是，这些培训对服务人员免费。

很多时候，张晶能从学员身上看到曾经的自己：中年人，背负着养家糊口的责任。她尽可能把课讲好，似乎也是在帮助曾经的自己。

张晶在入行第三个月，才真正找到工作的信心。前两个月，她连电动车都没买——不想白投入，浪费了钱。她就靠共享单车跑单，有时候单程要跑十几公里。到第三个月，她逐渐积累起周期客户，花2700块钱去买了一辆红色电动车，与自己的红色工服更搭配。第五个月时，她的收入突破了1万元。

此后，她进入到新的职业上升期：从带教师傅到组长，再成为实操讲师。

京东家政不断拓城，她也在讲台上清晰感知到行业升温。在深圳讲课时，她发现学员普遍更年轻，不少都是二三十岁左右，手里有大专甚至是本科学历。聊天中她得知，这些年轻人选择家政行业的核心原因，就是能快速实现月入过万。

尽管如此，当儿子在2025年8月的一天宣布自己要加入京东做家电清洗时，张晶还是炸了。

“我深知这个行业的辛苦”，她也遇到过客户因为其他事情不顺心，把气撒到自己身上的情况，她不愿意儿子经历这些。儿子有大专学历，学的是口腔护理，她更希望他进入口腔诊所工作。但儿子给她算了经济账，清清楚楚得到“干家电清洗更赚钱”的结论。最终，张晶妥协了。

6个月后，因为零差评、零物损，儿子进阶成为带教师傅。最近，他也在准备面试讲师——把母亲的职业道路再走一遍。

从2021年到2026年，五年时间里，服务消费从规模和品类上都在快速爆发，无论消费者还是从业人员，都在以更加理性的态度看待它。消费者会计算自己花钱购买的服务是否值得，从业者也在收入和用户认可中扭转了“职业尊卑”的顾虑，把它当作一份正常工作来考量。这也是行业走向成熟的标志之一。

在京东服务体系中，张晶母子的故事并非孤例。

50岁的孙一龙，在京东干了十年物流——快递员、站长、仓管都做过。今年夏天，首批一线员工转岗机器人维修工程师的培训启动，HR问他愿不愿意参加，他当天就答应了。培训地在山东德州，离家300多公里，全省只有他一人报名。50岁重新当学生，从拆螺丝、记部件位置一遍遍练起。“东西修好之后，会很有成就感”，他说。

对他来说，这并非从零开始。加入京东之前，他在一家网络通讯企业工作近8年，对电脑、维修一直很感兴趣。兜了一圈，京东的职业培训又把他带回到最喜欢的领域。

故事还有很多：在部队三甲医院拥有多年工作经验的程宠，2024年10月加入京东护士到家，截至目前的平台服务单量超过3600单，并出任京东护士到家到家护理组北京区域站长。她的客户中，包括一位62岁的老人，因白血病移植后需要长期用药和维护静脉导管。100多次的上门服务间，程宠的专业护理能力和暖心服务得到老人充分认可，如今，她更像是老两口的干女儿，上门服务时，老人总会热情留她吃饭。

这些人共同的职业转折点，都是京东服务提供的标准化培训体系。数据显示，京东家政在2021年建立了职业成长通道，全国超5000名服务人员在这套体系中获得发展；物流侧推“多能工”，工程师人均技能标签从0.9个提升到2.7个；养车给技师设一至五星认证，拿项目勋章才有开单权限。

标准化最具价值的特点是可复制。

今年11.11，京东服务把过往积累的丰富经验，升级为“333”标准体系，围绕收费不透明、流程不统一、售后无保障三大痛点，建立价格透明、服务规范、售后保障三大标准，为行业提供了具备参照价值的标准化手册。

而在此之前，京东家政参与北京市专项职业能力考核规范编写，首批7个模块中3个由京东编写，相关教材的编写和出版也由京东承担——某种程度上，京东标准正在成为北京市的行业标准。

此外，产教融合的做法也在为行业蓄水。京东养车与六七十所院校合办订单班，学员毕业100%输送就业，半年留存率超过70%；快递员、仓管员经过数十天脱产培训，转型机器人维修工程师，已在涿州等地的认证中心完成首批上岗。

清晰可执行的标准、足够体量的专业人才，这都是服务消费振兴的必要前提。

供给与需求的正向循环

从数据来看，我们正处于服务消费崛起的前夜。

2025年，我国人均服务性消费支出占消费总支出的比重已达46.1%，接近“半壁江山”。国际经验表明，人均GDP迈过1.5万美元门槛后，消费结构将加速从商品主导切换到服务主导，而中国2025年人均GDP约为1.4万美元，2026年预计会达到1.6万美元。

服务消费正在以领跑姿势扛起消费增长的大旗。但它的规模化发展，还需要更多共识。

对比商品消费来看，标准化是行业发展的最基础前提。

它既包括商品本身各种参数的标准化，更重要的是供应链的标准化——它最直接地影响到用户体验，也构成了电商平台的差异性。

在商品供给极度丰富的当下，商品本身很难单独构成竞争力，因为它背后是工业化、规模化的成熟生产体系，多数商品也会在多平台上架。此时，由供应链支撑起来的用户体验，就成为更加重要的竞争维度。用户下单后，是否能得到有保障的商品质量、足够优惠的价格、省心的售前售后服务，会直接影响用户的复购意愿。

相比之下，服务消费的公式更复杂。

它是无形的体验品，生产和消费往往同步进行，高度依赖人的表现。此外，受限于服务的时间和空间限制，规模效应在服务消费领域难以实现，这就意味着，身在其中的供给平台很难走捷径。把“低价走量、薄利多销”的逻辑搬进服务业，只会两头受损：服务者的收入被压薄，服务的质量被稀释。

因此，服务供给的规模化，逻辑必须从“放大产能”切换为“经营确定性”。

具体来看，好的服务消费体验，需要标准化、供应链和信任三者形成配合。其中，三者所需的投入依次递增：标准化体系可以基于经验提炼；供应链的搭建主要涉及人力履约系统、评价体系、用户长期关系运营等多个要素；信任的形成则更加复杂，它需要机制保障，更依赖人的理解和执行。

一些样本可以作为参考。

00后小伙儿哈提，一米八的个子，毕业于养老专业，如今是京东家政一名居家养老照护师。这是缺口极大的岗位。全国失能、半失能老人超过4000万，正常供需比例对养老护理员的需求多达600万，而目前从业者仅有50万左右。

哈提的一项重要工作就是帮老人洗澡。一位四年多没洗澡的85岁老人满意他的服务，热情留他吃饭，甚至希望他住下来；他服务过一位阿尔茨海默病老人，第一次上门就被抓得满手臂血痕，他拒绝了家属的赔偿，“老人不是故意的”。后来再上门，老人不再动手，甚至对他有了印象。另一位老人，他在一年内上门服务36次，基本处成了家人，两人经常聊天，春节时，老人还给他写了诗，作为新春祝福。

在部队三甲医院拥有多年工作经验的程宠，2024年10月加入京东护士到家，截至目前的平台服务单量超过3600单，并出任京东护士到家到家护理组北京区域站长。她的客户中，包括一位62岁的老人，因白血病移植后需要长期用药和维护静脉导管。100多次的上门服务间，程宠的专业护理能力和暖心服务得到老人充分认可，如今，她更像是老两口的干女儿，上门服务时，老人总会热情留她吃饭。

可以说，标准化流程与供应链，构成了服务消费市场的底座。但市场规模的建立，离不开这些在细碎日常中构建起来的信任。

因为在服务消费领域，信任是无论第一次尝试还是第二次复购的核心前提。基于信任，服务订单才会长期持续存在。当用户有确定性的体验、服务者有确定性的劳动收入、平台有确定性的供给能力，供给与需求之间的正向循环才能跑起来，市场规模才有可能真正建立。

“收入有保障，我们工作也有底气”，张晶谈到，京东平台的自营模式让服务人员更有安全感，不用担心平台拖欠工资或者经营不稳定。也因此，他们更有动力去做好每一个服务订单。他们接触到的客户中，很多人最初下单，只是因为信任京东的品牌，对服务体验感到满意后，才会持续复购，建立更深层的信任。

更多变化正在深入展开。

更多人习惯为服务消费买单，城市养宠家庭、老龄人口的增多，也在带来更细分的服务需求。供给端，以京东服务“333”标准体系为代表的更多标准化动作正在落地，更多从业者涌入，整个行业正在释放快速增长的张力。

张晶至今感谢自己的第一位客户。当时站在满是油污的厨房里，发现怎么擦也擦不掉的时候，她一度很紧张，忍不住手抖。客户得知她是新人，主动提出自己先下楼，留她独自在家打扫，好减轻压力。她顺利完成了第一单，没有砸京东的牌子，也由此开启了在北京的新生活。

站在市场爆发的前夜，张晶感到很踏实。这是她到北京的第6年，家庭月收入已经稳定在2万元以上。她还是住在马驹桥，自己跟丈夫租的是700元单间，儿子跟女友租住在1200元带独立卫生间的单间。她在努力攒钱，计划2-3年后在天津或者燕郊给儿子买房，让他拥有一个稳定的家。

当普通人的努力与市场的进程合拍，人们对未来的信心也就有了依据。

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