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守路人

蔚来08-14 12:01

写在前面：

过去一周，蔚来公司先后获得了市场调研机构J.D. Power评选的服务满意度第一名，杰兰路评选的服务能力第一名，并已连续多次蝉联榜首。

每一个高满意度评分的背后，都对应着一次具体的连接。今天推送给大家的这篇文章，是两位蔚来道路服务专员的工作纪实。他们的故事，也是蔚来服务团队的缩影。

谨以此文，致敬每一位专业、靠谱、有温度的蔚来服务人。

有“此生必驾”名头的G216国道，是自驾圈公认的“越野珠峰”。公路从新疆民丰海拔1,300米陡然拔升至5,000米之上，有超过550公里无任何补给。深入无人区时，油、食物、手机信号一概全无。绝大多数自驾者走上一趟，已经觉得此行圆满，不再踏足第二次。

这种高原险路，楚善新和王文占，一年要走20回。不为自驾，他俩有另一件活儿。

楚善新和王文占是对异父异母、相差六岁的好兄弟，在新疆西南方向离国境线不到100公里的和田地区，他俩搭伙儿，做一个在精明人眼里看起来并不划算的工作。在路上时，他俩穿着深蓝色的工装，背后写着NIO。开着一辆白、蓝涂装的服务车，包里装着氧气和食物，车里载着设备和工具。

多数时候，G216国道上的车出了问题，人们会选择把车留下，自己先走。因为救援不便，在无人区的沿途，各式弃车像会突然出现的野生动物一样成了风景。

他们的活儿，是让用户们的车子平安地走完全程，这在新疆实在谈不上性价比。这里的距离有着更大的尺度，从一个地点到另一个地点，常常几百公里就进去了。为了一个服务时长2、3个小时的用户单子，他俩白天、黑夜都在路上，有时还得冒点生命危险。

不工作时，楚善新和王文占点上一壶小酒：

“太难了，不干了不干了！”

但只要活儿一来，还是马上动身，接着干。

和田，海拔1,300米

7月10号，一位正穿行新藏线的用户车子遇到问题，约定好汇合点，楚善新和王文占又快速准备起来。

自从干了道路服务，他俩的生活也有了“淡旺季”。假期一到，服务工作就会变多。毕竟，来新疆玩的人更多了。

以往，新疆自驾客开着的都是挂着蓝牌子、烧汽油的车。这两年，新疆的充电桩越建越多，山里出现了挂着绿牌的新能源车。极为便宜的电价和较长的续航能力也使得纯电车自驾游新疆成了稀松平常的事情。但G216是一条特殊的存在。

这条公路上的自驾客，有第一次自驾进高原的；有低估了氧气瓶消耗速度的；有自己带了发电机，但没想到上去了，气压变化，机器完全充不进电；还有只按距离规划油耗，忽略了正穿、反穿海拔变化不同，油没带够的。用王文占的话来说，“高原太不可测了”。海拔、风速对车子能耗的影响不可测；路面砂石、障碍物对轮胎的影响不可测；忽然降落的雨或者大雪，更不可测。

王文占从家出来，先是去药房买了15瓶1,400ml装的氧气。他和楚善新有一个公司发的灰色硬壳双肩包，每次出任务前，包里都会塞得满满当当。

背包里装着医药包，里面有布洛芬、感冒灵、湿巾、绷带、创可贴、一次性外科口罩，一盒吗丁啉，一盒氯雷他定。感冒药是必不可少，在高原一旦咳嗽，很容易引起肺水肿。刚当上蔚来道路服务专员那会儿，楚善新还听人说，这世界上有人对沙子过敏。他记下来了。下次出任务前，他买上过敏药，以后，背包里总有它。

蔚来道路服务专员的背包就像百宝袋

这是王文占和楚善新的

楚善新又从一个本地人的水果摊上买来一个几斤重的哈密瓜。到了高原，糖是重要的能量来源。糖分充足的哈密瓜，比药店买的葡萄糖冲剂更为可口。

大黑塑料袋里装着食物补给，一瓶酸奶、一袋苏打饼干、一盒奥利奥、一块虎皮蛋糕、一块芝麻米饼、一包湿巾。摊在桌子上，每样食物的包装袋因为气压差鼓得邦邦的。

出发前，楚善新从服务车的中厢找出一只25厘米长的扳手，朝六个轮胎挨个敲了敲。车胎咚咚响，说明胎压正常。要是噗噗的闷声，就要先去维修厂了。这招还是以前跟着师傅学的。拎着扳手，楚善新又围着车转了一圈，擦了擦反光镜、挡风玻璃和车门，检查车辆表面有没有新的划痕。一夜过去，车窗边缘已积起一条厚厚的沙线，他没管它。在这个地方，沙子是清理不完的，何况颠着颠着，沙子自己就没啦。

夏天的和田超过35度，但到了山上得穿加绒衣

出发前，楚善新把厚衣放进后备箱

新疆、西藏两块边陲之地被昆仑山脉连接，海拔最高能到5,500米。公司规定，出任务必须两个人一起，环境太特殊，两个人搭伙，才更能确保平安。

下午四点，他们出发了。太阳正高，皮肤都要被晒得冒油。路笔直地往前延伸，开着开着，沿途没多少车了，路的消失点清楚极了。夏季将近40度的高温和这么直的路容易让人犯困，楚善新和王文占可不敢分心。两侧是世界第二大流动沙漠塔克拉玛干，流动意味着沙漠随时都会生成一股龙卷风，风涡像是长了脚，带着腹地的沙跑到路的另一边。赶上横风沙尘暴，连卡车都能被一下掀翻。

路两侧的塔克拉玛干沙漠随时能卷起一场沙尘暴

离开高速，海拔开始往上抬。沙漠开始变成戈壁，视野尽头的山峦渐渐逼近，山的表面被多少个世纪的风雕出划痕。缠绕在昆仑山脉的道路攀升迅速，拐过一个急弯，突然迎来一片冒着草尖儿的滩涂，天快要被群山全部挡住，羊群散落在山上，两三只野骆驼在近处漫无目的地矗立。

服务车高，前车窗大，视野跟大货车差不多。手里有方向盘时，王文占就有了鹰一样的眼睛。看到前方路面有两道黑色车辙，王文占轻踩刹车，车缓缓降速。“这种印子是货车轮胎摩擦地面留下的，这说明啥，前车走到这里的时候急刹车了，前面肯定有死坑，得赶紧减速。”

高原不像城市，没有红绿灯指示，只能靠前车的痕迹辨认。陡峭的弯路，经常是死弯。要么是V字型，要么是Z字型。没有经验，就容易出问题。一年开这条路20多次，王文占就靠这双抓关键细节的眼睛。

昆仑山，海拔3,000米

在无人区，偶然出现的动物跟偶尔跑这条路的人类没什么不同。在这样一种旷达面前，王文占时常用一种遗忘的精神理解自己的过去。

王文占干过二十几种工作。他有一种看到未来的敏锐，但又缺乏足够好的机遇抓住它们。2006年，他就做家庭净水系统销售，但是在河北；后来，他又在老家镇上开幼儿园，给十多个留守儿童减免过学费，后来遇上政策收紧，幼儿园也关了；2016年，他开了个数据标注公司，现在数得上名的互联网公司都曾是客户，只不过，隔着三四道中间商；2020年，他跟老家一个非遗传承人合作，做出一个公共空间，让本地残障人士能有收入，时间一长，他发现他想帮人，别人想用帮人来赚钱，“就不是我当时的初心。”王文占说。

王文占的微信名，叫做“初心”。在老家和一线城市没找到机会，2024年，有老乡建议他来和田干项目。这个四十多年里他从未涉足过的地名，是当时生活唯一的选项。原计划的项目没干成，最后接住他的是现在这份活儿。

王文占正在工作

在和田时，生活的重量总是清晰可感。这时候，他会生出一种想要出任务的愿望。山的尺寸随着驾驶时间变长而变大，上了4,000米高度后，云会飘得更快，水是湛蓝湛蓝的，远处山顶永远雪白洁净。

“要说现在这个活儿有什么吸引我的，”王文占想了想，“在城里待得闷了，我就想去走走神山。我也不求仙，也不拜佛，我就看看昆仑山上的云，蓝蓝的天，就图这一点。”

王文占朋友圈里的昆仑山

哈密瓜在车厢里滚来滚去，压得塑料袋哗啦哗啦响。一上高原，王文占既不想吃，也不想喝；楚善新则总想吃东西，一会儿喝几口可乐，一会儿掰块馕放进嘴里嚼。云层再密也遮不住紫外线。在驾驶室坐上几个小时，帽檐下，王文占本就瘦削的脸骨骼更突出了。平日里他穿亚麻中式衬衫和休闲裤时，衣服就像架在竹竿上。

车经过下一个服务站，警务人员要求看电子边境通行证。天依然严严实实地被灰色的云盖着，两人各点一支烟，快速地吸几口。车不能停太久。楚善新把烟蒂踩灭，看向很远的地方。

“要下雨了。”他说。

离苦牙克越来越近，路变得更不好走，沙很多，只要有车，他们的视野里就会被一大团沙遮挡。这里海拔已经超过3,500米。楚善新和王文占没有立刻打开氧气瓶，他们把这当作一种进入无人区前的身体训练。

王文占说，有人曾经提醒他，长年驻扎在高原地区的外地人退休后回到老家，余生只能靠呼吸机生活。“你们这么频繁上下高原，一定要当心身体。”有朋友提醒。楚善新听了这故事，没有接话。沉默。

“为啥这个工作我们还愿意干呢？”王文占过了会儿，继续又说，“别的活儿只是挣钱，做这个工作有意义。”

苦牙克，海拔3,600米

到苦牙克时，雨沉沉地来了，呼吸也被压闷了。这里是羌塘无人区的边缘，过了苦牙克向东，一旦驶入无人区，就是几十、上百公里的失联路段。没有任何补给，也没有任何信号。

楚善新和王文占不只帮助蔚来公司的用户，如果力所能及，也会向过路的车友伸出援手，甭管他们开着什么牌子的车。王文占聊起他前几天遇到的一队摩托车友。那次进山遭遇了降雪，路面湿滑。一支四人摩托车小队接连摔了三台车，其中一辆彻底故障无法点火启动。

王文占一脚刹车，停了下来。这时经过的另一辆小汽车也停了下来。车主打开车门，让车身能够勉强为几位摩友挡风。王文占试了几次，服务车内剩余空间有限，实在没办法直接把故障车装进带走。

降雪封山后，停在路边的摩托车

他决定立刻返回服务区，去找旺季常出现在此等候接单的拖车司机。“下雪就会封路，封路后不会有新的路人，新的拖车进来。”即便正值盛夏，山上气温仍徘徊在零度上下，缺氧叠加失温，一切将变得非常危险。最终，当摩托车友平安撤退回来时，这位20来岁的小伙子眼睛红红的，在服务区拉着王文占的手说，“哥，我刚才感觉这次要交代在山上了。这一路我遇上的都是好人，谢谢你们，以后我也多做好事。”

楚善新说：“其实想一想，走这条路真的特别容易无助。”也许这种被指望着的感受会孵出英雄主义，渐渐地，他们觉得对路上的每一个人都有了某种责任。

有一次在G219国道高原路段服务时，也是下雨。楚善新经过附近一辆停在角落的山地自行车，发现车把下面挂着头盔、水袋、雷达，座位后面是两个大号储物袋，车主人的随身物品已被悉数拿了出来，有防潮垫、睡袋、空的5L装矿泉水瓶……所有物品都像是在沙子里洗过澡，看起来狼狈极了。

车主人不在旁边，想必去哪儿休息了。楚善新看了看，回到服务车上找东西，再折回来，他在自行车旁边放下一盒泡面、一包牛奶吐司、一瓶干净的纯净水。他没有问“这是谁的车”，也没留什么字条。放完吃的，他给自己和自行车拍了张自拍，然后离开了。

“老楚就是一个心特别细的人。”王文占说，“他虽然喝酒的时候发牢骚，说不干了不干了。但我知道，他其实特别把这个当回事儿，把干这个当成他特别重要的一个事儿。”

楚善新是同事们口中“有趣、可爱的开心果”

服务车在缠绕着昆仑山脉的公路上层层向上，海拔越高，山越明显。再拐一个弯，上到一块有滩涂的平台，左侧乌云密布，右侧云开，露出透蓝的天。

海拔攀升至5,000米时，王文占的智能手表弹出提醒。楚善新也感觉到了身体不舒服。他俩身边都放着氧气瓶，随时拿起来就能用。有时，开这样的路，楚善新的耳朵会规律地疼痛，他抬起一只胳膊，用掌根重重地敲几下头。

高原反应也找上了王文占，在副驾驶位子上坐了一会儿，他不知不觉睡着了。楚善新看了看他，脚踩踏板时更温柔了。

黑石北湖，海拔5,100米

到达黑石北湖和用户约定地点附近时，雨非但没停，还更大了。楚善新套上了三合一加绒防雨的冲锋衣，走下保障车。

放眼望去，四周的雪山顶都被乌云掩盖，用户抛锚的车停在路边。离这300米的不远处，还有一辆吉普车侧翻在砂石路上，雨水的冲刷下，车体痕迹斑斑，看不出过了多久。

楚善新走远了一些，把用户车辆的现场画面完整地放进手机屏幕。服务车尺寸更大、车头更高，掩映在后面，有种安稳感。随后，王文占检查起车辆。他打开后备箱，握着充电枪，拖着十斤重的电缆，准备再给车子加点电。

电压上不去，王文占调整参数调了四五分钟，最终停在2,600V上。楚善新回到服务车里，找来干毛巾和自己的雨衣，先把用户车辆的充电口、雷达、后视镜擦干，又把雨衣摊开，包裹住充电枪头、车身充电插口两层位置，固定好雨衣边角。

在高海拔地区，电压仿佛也受到压制

王文占在反复调试参数

隔上一会儿，他们就下车看看充电口，确认雨不会淋湿它，再用毛巾擦一遍用户车辆的前后摄像头、雷达探头。交车的时候，他们不会特别跟用户强调做了这些，这是跟楚善新在公司内部论坛里跟别的同事学的，“大家都是默默做的”。

在这个内部论坛里，他们看到过有的同事会在背包里放速效救心丸，因为曾碰到过一个突发心脏病的路人，由于手上没有应急药物而没能帮上忙，不想再经历同样的遗憾；也有人下班后，看到路边电动车突然着火，想都没想就借来灭火器跑去救火。

“是我我也会上，该干啥就干啥。”楚善新说。因为服务车上背着发电机，有时在路上看到别的牌子的电车，他们也会停下来多看一眼。但大多数时候，车里已经没有了人。这些车被独自留在了这里。

为了安全起见，在加电时两人并不会离开服务车太远。王文占坐在车里看着，很偶尔地和楚善新聊句天。黑石北湖真的是一个湖，阳光下，湖水是幽静的青蓝色，水纹波光粼粼。

“王哥，你说那些一个人来这无人区的，到底有啥意思？”他们看过自己一个人反穿G216的；看过小夫妻结伴而来的，也看过老夫妻结伴而来的；还看到过一个男孩，带了一条大狗。车子抛锚时，狗围着车子转来转去。

王文占反问老楚，“那要是让你在无人区待着，你能待多久？”“我一个小时也待不到。”楚善新斩钉截铁。

无人区，无信号，无动物，除了偶尔过路的车

在许多份工作里，时间都是狠狠磨砺楚善新的东西。在广州的制衣工厂，黏腻的漫长的一个个夏夜；在和田墨玉县的水泥厂，车床里蒸着水泥柱，在吊车的驾驶舱坐满14个小时，50多度的气温让他那段时间体重比现在少30、40 斤；帮本地一位老板取摩托车，他坐5个半小时火车从和田到喀什，再从喀什骑摩托车回和田，8个小时。

但没有工作像无人区的活儿一样，有种让人长时间难以忍受的孤独。风声、服务车工作时的响声、还有远处传来的野生动物的叫声。

也许，王文占和楚善新并不共享独一份的孤独。在中国超过1,600个县区，在遍布东南西北的广袤大地，都有蔚来道路服务和能源服务的足迹。有人在青海格尔木的无人区里建充电桩；有人把换电站建在海拔3,000米以上的川藏线；有人在指引可可西里砂石野路里找不到方向的车……他们的同事拉毛东科说过一句话，“只要你还在地球上开蔚来，我们就会管你。”

在维吾尔语里，达坂是山口的意思。达坂路是波浪形的，公里数不多，一跑就要一两个小时。王文占指着远处的达坂说，“这座山还没通电。要是等通电了，充电桩应该很快就会建起来了。”

回家的路

已经晚上快九点，新疆的日头还没有落下去的意思。

车辆已经检查完毕，电也加满了，这趟服务到这里该结束了。“陶老师，”楚善新对用户说，“玩的时候注意这个海拔越高，越不要跑，不要大声说话，免得过多消耗体力缺氧。”

大多数时候，自驾线路上的道路服务只是一次萍水相逢。不过，偶尔，也会有后续。

就在前些日子，王文占和楚善新一起出任务。交接车的时候，一位穿着白T恤、又高又壮的用户盯着他看了一会儿，说，“大哥，你记得我吗？去年我们来了三个车，你把我们一个一个拖下去的！”

“啊呀，对！”王文占也跟着笑容满面，“我刚刚还在想，您看着好眼熟。”

“下来我们到喀什，咱们一起吃饭！”用户诚恳邀请。