银行电话客服“找人工”有多难？10家银行转人工平均需5分钟，招行无直接入口耗时超8分钟

市场资讯03-03

来源：凤凰周刊　　“打一上午电话一直打不通。”“中国银行打了快半小时没接通人工客服，万一有个啥急事，钱被转走了，客服电话还没打通。” 　　客服电话转人工难一直是社交媒体上对银行服务的槽点之一，近日凤凰周刊记者分时段实测了10家银行客服热线。调查发现，“AI识别门槛”已成为消费者寻求人工服务的第一道难关。　　上午10点20分至12点，下午2点至4点30分高峰时段。记者先后致电了中国银行、招商银行...

网页链接

免责声明：本文观点仅代表作者个人观点，不构成本平台的投资建议，本平台不对文章信息准确性、完整性和及时性做出任何保证，亦不对因使用或信赖文章信息引发的任何损失承担责任。

精彩评论

我们需要你的真知灼见来填补这片空白

发表看法

{"i18n":{"language":"zh_CN"},"isChannel":false,"data":{"share":"https://www.laohu8.com/m/news/2616956713?lang=zh_CN&edition=full","thumbnail":"","is_english":false,"pubTime":"2026-03-03 09:26","share_image_url":"https://static.laohu8.com/b0d1b7e8843deea78cc308b15114de44","id":"2616956713","market":"hk","top_or_hot":-1,"title":"银行电话客服“找人工”有多难？10家银行转人工平均需5分钟，招行无直接入口耗时超8分钟","media":"市场资讯","content":"<div>\n<p>来源：凤凰周刊\n　　“打一上午电话一直打不通。”“中国银行打了快半小时没接通人工客服，万一有个啥急事，钱被转走了，客服电话还没打通。”\n　　客服电话转人工难一直是社交媒体上对银行服务的槽点之一，近日凤凰周刊记者分时段实测了10家银行客服热线。调查发现，“AI识别门槛”已成为消费者寻求人工服务的第一道难关。\n　　上午10点20分至12点，下午2点至4点30分高峰时段。记者先后致电了中国银行、招商银行...</p>\n\n<a href=\"https://finance.sina.com.cn/money/bank/gsdt/2026-03-03/doc-inhpsict0896392.shtml\">网页链接</a>\n\n</div>\n","source":"sina","html":"<!DOCTYPE html>\n<html>\n<head>\n<meta http-equiv=\"Content-Type\" content=\"text/html; charset=utf-8\" />\n<meta name=\"viewport\" content=\"width=device-width,initial-scale=1.0,minimum-scale=1.0,maximum-scale=1.0,user-scalable=no\"/>\n<meta name=\"format-detection\" content=\"telephone=no,email=no,address=no\" />\n<title>银行电话客服“找人工”有多难？10家银行转人工平均需5分钟，招行无直接入口耗时超8分钟</title>\n<style type=\"text/css\">\na,abbr,acronym,address,applet,article,aside,audio,b,big,blockquote,body,canvas,caption,center,cite,code,dd,del,details,dfn,div,dl,dt,\nem,embed,fieldset,figcaption,figure,footer,form,h1,h2,h3,h4,h5,h6,header,hgroup,html,i,iframe,img,ins,kbd,label,legend,li,mark,menu,nav,\nobject,ol,output,p,pre,q,ruby,s,samp,section,small,span,strike,strong,sub,summary,sup,table,tbody,td,tfoot,th,thead,time,tr,tt,u,ul,var,video{ font:inherit;margin:0;padding:0;vertical-align:baseline;border:0 }\nbody{ font-size:16px; line-height:1.5; color:#999; background:transparent; }\n.wrapper{ overflow:hidden;word-break:break-all;padding:10px; }\nh1,h2{ font-weight:normal; line-height:1.35; margin-bottom:.6em; }\nh3,h4,h5,h6{ line-height:1.35; margin-bottom:1em; }\nh1{ font-size:24px; }\nh2{ font-size:20px; }\nh3{ font-size:18px; }\nh4{ font-size:16px; }\nh5{ font-size:14px; }\nh6{ font-size:12px; }\np,ul,ol,blockquote,dl,table{ margin:1.2em 0; }\nul,ol{ margin-left:2em; }\nul{ list-style:disc; }\nol{ list-style:decimal; }\nli,li p{ margin:10px 0;}\nimg{ max-width:100%;display:block;margin:0 auto 1em; }\nblockquote{ color:#B5B2B1; border-left:3px solid #aaa; padding:1em; }\nstrong,b{font-weight:bold;}\nem,i{font-style:italic;}\ntable{ width:100%;border-collapse:collapse;border-spacing:1px;margin:1em 0;font-size:.9em; }\nth,td{ padding:5px;text-align:left;border:1px solid #aaa; }\nth{ font-weight:bold;background:#5d5d5d; }\n.symbol-link{font-weight:bold;}\n/* header{ border-bottom:1px solid #494756; } */\n.title{ margin:0 0 8px;line-height:1.3;color:#ddd; }\n.meta {color:#5e5c6d;font-size:13px;margin:0 0 .5em; }\na{text-decoration:none; color:#2a4b87;}\n.meta .head { display: inline-block; overflow: hidden}\n.head .h-thumb { width: 30px; height: 30px; margin: 0; padding: 0; border-radius: 50%; float: left;}\n.head .h-content { margin: 0; padding: 0 0 0 9px; float: left;}\n.head .h-name {font-size: 13px; color: #eee; margin: 0;}\n.head .h-time {font-size: 11px; color: #7E829C; margin: 0;line-height: 11px;}\n.small {font-size: 12.5px; display: inline-block; transform: scale(0.9); -webkit-transform: scale(0.9); transform-origin: left; -webkit-transform-origin: left;}\n.smaller {font-size: 12.5px; display: inline-block; transform: scale(0.8); -webkit-transform: scale(0.8); transform-origin: left; -webkit-transform-origin: left;}\n.bt-text {font-size: 12px;margin: 1.5em 0 0 0}\n.bt-text p {margin: 0}\n</style>\n</head>\n<body>\n<div class=\"wrapper\">\n<header>\n<h2 class=\"title\">\n银行电话客服“找人工”有多难？10家银行转人工平均需5分钟，招行无直接入口耗时超8分钟\n</h2>\n\n<h4 class=\"meta\">\n\n\n2026-03-03 09:26 北京时间&nbsp;&nbsp;&nbsp;<a href=https://finance.sina.com.cn/money/bank/gsdt/2026-03-03/doc-inhpsict0896392.shtml><strong>市场资讯</strong></a>\n\n\n</h4>\n\n</header>\n<article>\n<div>\n<p>来源：凤凰周刊\n　　“打一上午电话一直打不通。”“中国银行打了快半小时没接通人工客服，万一有个啥急事，钱被转走了，客服电话还没打通。”\n　　客服电话转人工难一直是社交媒体上对银行服务的槽点之一，近日凤凰周刊记者分时段实测了10家银行客服热线。调查发现，“AI识别门槛”已成为消费者寻求人工服务的第一道难关。\n　　上午10点20分至12点，下午2点至4点30分高峰时段。记者先后致电了中国银行、招商银行...</p>\n\n<a href=\"https://finance.sina.com.cn/money/bank/gsdt/2026-03-03/doc-inhpsict0896392.shtml\">网页链接</a>\n\n</div>\n\n\n</article>\n</div>\n</body>\n</html>\n","isBrief":false,"type":0,"news_type":1,"symbol":"LU0890818403.SGD","symbol_name":"JPMorgan Funds - Emerging Markets Dividend A (mth) SGD-H","start_time":0,"source_url":"https://finance.sina.com.cn/money/bank/gsdt/2026-03-03/doc-inhpsict0896392.shtml","article_id":"2616956713","we_media_id":null,"thumbnails":[],"rights":null,"url":"https://stock-news.laohu8.com/highlight/detail?id=2616956713","pubTimestamp":1772501160,"columns":[],"sourceInfo":{"source_id":"sina","name":"sina"},"weMediaInfo":null,"summary":"　　“打一上午电话一直打不通。”“中国银行打了快半小时没接通人工客服，万一有个啥急事，钱被转走了，客服电话还没打通。”　　客服电话转人工难一直是社交媒体上对银行服务的槽点之一，近日凤凰周刊记者分时段实测了10家银行客服热线。调查发现，“AI识别门槛”已成为消费者寻求人工服务的第一道难关。　　上午10点20分至12点，下午2点至4点30分高峰时段。多家银行在转接后一分钟内接通。","collect":0,"end_time":0,"defaultTopTitle":"sina.com.cn","property":[],"viewcount":null,"language":"zh","relate_stocks":{"161121":"银行","LU0890818403.SGD":"JPMorgan Funds - Emerging Markets Dividend A (mth) SGD-H","LU0572944931.SGD":"Janus Henderson Horizon China Opportunities A2 SGD","LU0326950275.SGD":"Schroder ISF China Opportunities A Acc SGD-H","IE00BF5LJ272.USD":"Legg Mason Martin Currie - Global Emerging Markets A Acc USD","LU1831875114.USD":"SCHRODER ISF ALL CHINA EQUITY \"A\" (USD) ACC","LU1303224171.USD":"NINETY ONE GSF ALL CHINA EQUITY \"A\" (USD) INC","LU0417516902.SGD":"Allianz China Equity Cl AT Acc SGD","LU0880133367.SGD":"UBS (LUX) EQUITY FUND CHINA OPPORTUNITY USD \"P\" (SGD) ACC","LU0862451753.SGD":"JPMorgan Funds - Emerging Markets Dividend A (mth) SGD","LU1211504680.USD":"ALLIANZ HIGH DIVIDEND ASIA PACIFIC EQUITY \"AM\" (USD) INC","LU1105468828.SGD":"Allianz Total Return Asian Equity AM DIS H2-SGD","LU0052750758.USD":"富兰克林中国基金A Acc","LU0918141887.USD":"安联亚洲实际收益股票基金","LU1282649067.USD":"ALLIANZ ASIAN MULTI INCOME PLUS \"AMG\" (USD) INC A","LU1770034418.SGD":"ALL CHINA EQUITY \"A\" (SGDHDG) ACC","03143":"华夏香港银行股","LU2039709279.SGD":"MANULIFE GF DRAGON GROWTH \"AA\" (SGDHDG) INC","LU0469268626.HKD":"AB FCP I-ASIA EX JAPAN EQUITY PTF(AD","LU0106959298.USD":"UBS (LUX) EQUITY FUND - EMERGING MARKETS SUSTAINABLE LEADERS (USD) \"P\" (USD) ACC","IE00BVYPNQ40.USD":"GUINNESS ASIAN EQUITY INCOME \"C\" (USD) ACC","HK0000352382.USD":"VALUE PARTNERS ASIAN INCOME \"A\" (USD) INC","LU0561508036.HKD":"ALLIANZ CHINA EQUITY \"A\" (HKD) INC","LU2476274720.SGD":"ALLIANZ CHINA FUTURE TECHNOLOGIES \"AT\" (SGDHDG) ACC","LU1242518857.USD":"FULLERTON LUX FUNDS - ASIA ABSOLUTE ALPHA \"I\" (USD) ACC","LU1813983027.USD":"MANULIFE GF DRAGON GROWTH \"AA\" (USD) INC","IE0031814852.USD":"FSSA GREATER CHINA GROWTH \"I\" (USD) ACC","BK1610":"ETF&股票定投概念","LU0327786744.USD":"Janus Henderson Horizon China Opportunities A2 USD","LU0229945570.USD":"TEMPLETON BRIC \"A\" (USD) ACC","LU0516423174.USD":"FULLERTON LUX FUNDS - ASIA FOCUS EQUITIES \"I\" (USD) ACC","LU1807302812.USD":"UBS (LUX) EQUITY SICAV ALL CHINA \"P\" (USD) ACC","LU0287142896.SGD":"Fidelity China Focus A-SGD","03968":"招商银行","LU0543330566.HKD":"TEMPLETON BRIC \"A\" (HKD) ACC","LU0067412154.USD":"UBS (LUX) EQUITY FUND -  CHINA OPPORTUNITY \"P\" (USD) ACC","LU0823426308.USD":"法巴中国股票基金","LU0348788117.USD":"ALLIANZ EMERGING ASIA EQUITY \"A\" (USD) INC","LU0737861699.HKD":"FIDELITY CHINA FOCUS \"A \" (HKD) ACC","LU0173614495.USD":"富达中国焦点A","IE00B031J352.USD":"FSSA GREATER CHINA GROWTH \"I\" (USD) INC","LU0244354667.USD":"SCHRODER ISF CHINA OPPORTUNITIES \"A\" ACC","LU0359201612.USD":"贝莱德中国基金A2","LU1366334651.USD":"ALLSPRING EMERGING MARKETS EQUITY INCOME \"I\" (USD) INC","BK1507":"粤港澳大湾区","LU1282649141.HKD":"ALLIANZ ASIAN MULTI INCOME PLUS \"AMG\" (HKD) INC","LU0455707207.USD":"FIDELITY FUNDS  CHINA INNOVATION \"A\" (USD) INC","LU1115378108.SGD":"Eastspring Investments - Global Emerging Markets Dynamic AS SGD","IE0008368742.USD":"首域中国增长基金I Acc"},"translate_title":"How difficult is it to \"find labor\" for bank telephone customer service? It takes an average of 5 minutes for 10 banks to transfer labor, and it takes more than 8 minutes for China Merchants Bank without direct entrance","themeId":null,"isJumpTheme":false,"ttsUrl":null,"symbols_score_info":{"161121":1.5,"03968":1.5,"03143":0.6},"content_text":"来源：凤凰周刊\n　　“打一上午电话一直打不通。”“中国银行打了快半小时没接通人工客服，万一有个啥急事，钱被转走了，客服电话还没打通。”\n　　客服电话转人工难一直是社交媒体上对银行服务的槽点之一，近日凤凰周刊记者分时段实测了10家银行客服热线。调查发现，“AI识别门槛”已成为消费者寻求人工服务的第一道难关。\n　　上午10点20分至12点，下午2点至4点30分高峰时段。记者先后致电了中国银行、招商银行、工商银行、建设银行、杭州银行、北京银行、邮政储蓄、浙商银行、中信银行及兴业银行，并在下午5点30分到7点的时段再次致电进行了结果验证。\n　　调查数据显示，一旦成功触发转接，人工服务的接通效率普遍较高。多家银行在转接后一分钟内接通。然而，真正的痛点出现在前端：如何让AI理解“我要找人工”。\n　　记者统计发现，如果银行没有设置直接的人工服务选项供选择。在不掌握“多说几次‘人工服务’”这一诀窍的情况下，普通用户在各大银行语音系统中从进入菜单到成功触发人工转接，大多需要耗时5分钟左右。\n　　有的“秒通”，有的“绕晕”。记者拨打北京银行客服电话，发现其智能语音客服能够准确识别“查询开户行”等常规问题并直接作答。当记者选择沉默不语时，系统并未反复推销自助服务，而是直接触达人工客服选项。\n　　杭州银行的智能客服“杭小美”在接到关于“注销银行卡”的咨询时，能够自动判断该业务需人工办理，主动为用户转接。此外，杭州银行同时提供智能服务和按键服务，按键服务里有人工客服选项，且很快能接通。\n　　而招商银行找人工的过程就复杂得多。拨通95555后，没有直接的人工服务入口，按键菜单只能选择既定的业务选项。如果尝试用语音与“智能小招”沟通，机器人对非标准化问题的识别能力很弱，“不能识别你说的问题，只能按照提示选择已有项目”。更令人无奈的是，如果用户在被提示三次依然没有选择既定项目，服务甚至会被系统直接结束。\n　　在上午10点30分的一次体验中，记者通过反复尝试，耗时约八分钟才最终触达人工客服。招商银行客服人员接通后解释道：“多说几次‘转人工’才行。”下午5点45分的再次尝试同样曲折，记者在选项间来回摸索，约五分钟才成功接通人工。\n　　有意思的是，记者在体验中发现一个规律：一旦成功触发“转人工”的指令，绝大多数银行的接通速度都非常快，几乎不存在长时间占线或忙音等待的情况。\n　　“直接对着机器人说‘转人工’，一般两次之后就可以转人工了。”中国银行的客服人员向记者透露了这个“秘诀”。记者随后在多家银行验证了这一说法。\n　　浙商银行的体验中，记者发现菜单中无人工服务选项，但是如果直接说“人工服务”即可触发人工服务选择菜单，在选择时再次说“人工服务”就可以触达。客服表示“两次语音不连续说‘人工服务’可以触达转人工”。但如果不知道这个诀窍，记者体验是“好几层菜单才能进去人工服务”。\n　　在拨打建设银行电话咨询贷款业务时，记者口述“人工服务”两次，系统便迅速开始转接。中信银行如果选择智能导航，就可以快速识别“人工服务”口令并进行转接，但是如果选择按键操作，即便是选择“投诉建议及人工服务按8”的通道，也可能出现绕行情况。\n　　兴业银行的体验则更为友好，其设有“老年客户选项”，老年人说“帮助”或“人工”即可优先转接，虽然第一层菜单没有设置直接的人工服务选项，但是可以智能识别“人工服务”语音，两次语音可以触发人工服务。\n　　用户触达人工服务的速度，很大程度上取决于与AI语音助手“博弈”的效率。\n　　既然AI客服被宣传得如此强大，为什么用户对“转人工”有着如此深的执念？\n　　答案很简单：很多问题，AI目前还解决不了。\n　　在体验中，记者发现，AI客服在处理标准化、简单查询时游刃有余，但面对稍显复杂或非标的业务时，便显得力不从心。拨打邮政储蓄银行电话咨询“住房贷款”的具体利率时，AI语音识别多次，无法给出准确答复，记者不得不开始寻找转接路径。在中国银行查询“卡被锁了”怎么办时，AI客服只能机械地给出“语音播报或短信发送”的选择菜单，无法给出有效解决方案。\n\n\n海量资讯、精准解读，尽在新浪财经APP\n\n责任编辑：曹睿潼","kind":"news","is_publish_news":true,"is_publish_highlight":false,"is_publish_live":false,"is_publish_wemedia":null,"editions":null,"column":"","sentiment":"0","news_tag":"","news_rank":0,"isVideo":false,"video":null,"symbols":[],"gpt_button":1,"need_auth":false,"need_login_tip":false,"code":"91000000","status":"200"},"commentList":[],"isCommentEnd":true,"newsSizeData":{"likeSize":0,"commentSize":0,"repostSize":0,"favoriteSize":0,"likeStatus":false,"favoriteStatus":false},"APP":{"userAgent":"Mozilla/5.0 AppleWebKit/537.36 (KHTML, like Gecko; compatible; ClaudeBot/1.0; +claudebot@anthropic.com)","isDev":false,"isTTM":false,"tenantId":"TBCN","deviceId":"web-server-community-laohu8-v3","version":"4.42.0","shortVersion":"4.42.0","platform":"web","vendor":"web","appName":"laohu8","isIOS":false,"isAndroid":false,"isTiger":false,"isTHS":false,"isWeiXin":false,"isWeiXinMini":false,"isWeiBo":false,"isQQ":false,"isBaiduSwan":false,"isBaiduBox":false,"isDingTalk":false,"isToutiao":false,"isOnePlus":false,"isHuaWei":false,"isXiaomi":false,"isXiaomiWebView":false,"isOppo":false,"isVivo":false,"isSamsung":false,"isMobile":false},"href":"/m/news/2616956713","isCrawlerRequest":true}