中国“寿险头雁”大突破，玩起“AI Agent”

华尔街见闻02-27

在全球金融业加速拥抱人工智能的浪潮中，一个新趋势正在浮现。AI不再只是后台工具，而是以“智能体”（Agent）形态，直接参与客户服务、决策支持甚至业务执行。银行在试，券商在试，如今轮到保险公司。长期以来，买一份寿险产品，一旦但真要查保单、问个退保，往往得等人工回复，流程慢、时间长。尤其像“我交了多少钱”“现在退能拿回多少”这类问题，看似简单，却因涉及个人数据和规则计算，客服不敢随便答，客户又急着...

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Agent的中文意思是人工智能体，它不同于传统聊天机器人。普通AI只能被动问答，而AI Agent（人工智能智能体）能主动理解目标、规划步骤、调用工具、完成任务。例如，当客户提出“我想了解退保”，Agent会自动识别意图，调取保单信息，计算现金价值，并说明流程，全程无需人工介入。在金融场景中，这并不容易。由于保险、银行等服务涉及大量个人敏感数据和严格合规要求，AI不能“自由发挥”，每一步操作都必须在预设规则内进行。比如，它不能随意透露他人保单信息，也不能代替客户做决策，只能提供基于事实的计算和指引。正因如此，金融领域的AI Agent更像是一个“受过专业训练的数字员工”：它知道什么能做、什么要上报、什么必须由人来判断。目前金融行业的实践案例中，在涉及敏感操作或复杂判断时，系统仍会转接真人客服，确保安全与体验并重。并非第一次尝试其实，这并非中国人寿（海外）首次对外披露AI转型动态。资事堂了解到：今年2月初，这家险资巨头已在中国香港和澳门推出两款AI应用：一是面向客户的7×24小时AI小助手，上线于OneService APP，可处理保单状态、价值、满期资料、续保方式等常见咨询；二是面向理财顾问的AI知识检索工具，帮助快速获取产品与政策信息。两项工具均基于DeepSeek V3大模型开发，强调自然语言理解能力，并适配港澳地区的监管要求。系统设计原则是：简单问题由AI即时响应，复杂问题在办公时段转人工，实现人机协同。背后有“保单容量”有多大据公开披露数据：2025年中国人寿海外公司业绩喜人，盈利水平再创新高。具体来看，去年总保费收入490亿港元，价值型业务新单保费（折算）105亿港元，同比增长63%。全年实现综合投资收益221.5亿港元，年化综合投资收益率约6%，同比提升0.91个百分点。从这个运营体量可以看出，随着保单越来越多，客户咨询量自然水涨船高，靠人盯人回复，既慢又贵，还容易出错。自然，这家“寿险头雁”推出了应对策略。换一个角度看，稳健的经营表现为其在科技应用上的探索提供了空间。","kind":"news","is_publish_news":true,"is_publish_highlight":false,"is_publish_live":false,"is_publish_wemedia":null,"editions":null,"column":"","sentiment":"0","news_tag":"","news_rank":0,"isVideo":false,"video":null,"symbols":[],"gpt_button":1,"need_auth":false,"need_login_tip":false,"code":"91000000","status":"200"},"commentList":[],"isCommentEnd":true,"newsSizeData":{"likeSize":0,"commentSize":0,"repostSize":0,"favoriteSize":0,"likeStatus":false,"favoriteStatus":false},"APP":{"userAgent":"Mozilla/5.0 AppleWebKit/537.36 (KHTML, like Gecko; compatible; ClaudeBot/1.0; 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