平安好医生，靠什么说服老年人？

互联网那些事v04-23

靠B端业务为生的平安健康，截止2023年连亏9年。报告期内，平安健康全年营收达到46.7亿元，毛利率上升至32.3%，净亏损同比大幅收窄47.6%至3.34亿元。这已是平安健康连续亏损的第9年，期间累计亏损已超70亿元。抛开亏损，整个2023年在B端还是较为理想的。财报显示，2023年平安健康B端战略业务的付费用户同比增长75%至510万人，B端累计服务企业客户达同比增加54.2%至1508家。...

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上，关于“平安好医生”的投诉量已经累计达到2834条。其中投诉内容包括体验卡权益问题、误诊使病情加重、药品无法退款、收费不给予服务、强迫购买不予发货、分配医生不专业等等。图片来源：黑猫投诉截图在众多投诉中，最为关键的是，有消费者投诉称“平安好医生收费，但是医生没有接单，平台也不给予退款，一直提示审核中”。这是否是由于平台存在医生人手不够的问题，我们不得而知，但平安好医生互联网问诊的服务需求，明显有待提高。三、生于“忧患”，始于“忧患”平安健康对于C端，主要是以家庭医生和养老管家两大核心工具，强化会员分级分类主动管理，随着用户习惯的养成，将推出F2C和B2C的增长，打造第二增长曲线。或许自来问诊平台的客户源，对于平安健康来说远远没有F端和B端转换而来的更有价值。毕竟，F端和B端业务一方面可以为公司提供高品质的，盈利模式清晰的商业路径，另一方面为C端的有效经营筛选客户，避免了高成本泛流量的获客模式。更何况，2023年的销售费用支出带来的营收压力仍然存在。根据平安健康2023年利润表数据可知，2023年毛利尚有15.09亿，但是经营开支总额高达23.17亿。在23.2亿的经营开支中，销售费用8.36亿，行政开支14.81亿，开支较大。相对于2022年，2023年的经营开支虽然有所下降，但仍然是致使2023年亏损的原因之一。所以通常情况下，平安健康还需要通过F端和B端用户的转化，来降低一定的销售成本，这一步其实很关键。图片来源：百度股市通在后期，平安健康一旦认定了居家养老这一蓝海，介于居家养老的老人需要医疗、健康、家政、介护等服务，未来对养老护理人才的需求很大，就避免不了后期对该领域的高投入。虽然目前平安健康已经推进AI技术，企图通过减轻医生负担提升效率，但目前还处于发展过程中。此外，根据平安健康推出的“平安家医.长者守护版”服务，所需家医人员数量还有待提升。该服务通过1名孝心管家、1名平安家医和3重健康守护，为用户提供“专业诊、主动护、安心居”的全方位服务。重点是，这一服务主要是为了聚焦年长用户的就医需求。根据平安健康所建立的医生团队，包括约5万名内外部医生，以及超2500位名医专家。那么，为了确保用户能够享受到优质、专业的医疗服务，这些医生团队数量真的足够了吗？在2024年大年初一至初八期间，平安家医的服务人次日均超8.6万次，累计服务超65万人次。其中，快速问诊服务的30秒接诊率达92.9%，累计获得超8万次用户真实评价，好评率高达99.2%。整体看，根据春节期间的问诊数据，线上达到理想状态或许不是问题，但要达到线下同一时段同一数量的陪诊人次，目前仅5万名内外部医生恐怕还存在一定的难度。但如果后期继续“平安家医.长者守护版”这一服务，家医人员还需要进一步招纳。基于2024-2025年期间的“扭亏”目标，人员成本支出也需要纳入考虑范围。参考：贫民窟的大富翁：发力“居家养老”，平安健康管理式医疗战略获得突破性进展EarlETF：居家养老：在老需求中开拓新蓝海智银医药：哪种养老模式最适合中国？——居家养老行业深度研究报告智研咨询：2016年中国养老产业市场现状分析及行业发展趋势查看原图 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