本文作者：中本愚，原文标题：《作为商家，你要吐槽大众点评吗 ？》，头图来自：视觉中国
作为一家在大众点评平台上运营超过六年的连锁医疗机构，经历了平台的多次变化，尤其是在最近三年，感觉到平台的服务和性价比逐年下降，且一年不如一年。甚至都开始怀念，最初对接的商务小姑娘的好。
用一句话概括：大众点评对我们而言，只增加了成本，而未能提供相应的价值。商户通大幅度涨价、推广通消耗不透明、消费者和商家之间关系不平衡，甚至不同事业部之间、商务和运营团队之间的割裂给商户经营带来了阻碍。
2019年，还记得那时商户通是10800元/年，在亲子大类目下。因为我们做的是儿童医疗，亲子的用户群是极其匹配的。也许看到我们的ROI还不错，价格水涨船高，到2022年就涨到了68800元/年。作为一个15年经验的互联网“老人”，自然理解平台的涨价行为和背后的商业化逻辑。
但商户通涨价后，却没有看到这个产品使用上的改进，也没有看到运营来指导优化，更没有看到流量的增长。相反，商务人员的频繁联系往往仅限于提醒我们续费、充值，以及报名活动对价格的压榨。
至于推广通，其情况更加糟糕。商务人员对于竞价逻辑的解释含糊不清，不同人员之间的说法也存在差异；平台后台提供的推广通的直接关联数据，又不忍直视。竞价的逻辑是算法核心，不能全部说出来，作为商户也要有这个认知——对商户来说，一要做好本身店铺的质量，二要尽量设置高的竞价。
可离奇的是，大众点评居然因为亲子和医疗是不同的事业部，人为地区分流量。68800元/年的亲子儿童医院商户通，提供儿童眼科、口腔服务，居然不能出现在眼科、口腔相关搜索的结果下。而且，作为在一个城市同时运营8家诊所的集团公司，投放后变成了集团旗下诊所之间互相竞争内耗，点击单价和点击消耗都成倍增长。
我个人也是大众点评的深度用户，吃喝玩乐的时候，都会用点评来帮忙决策，也会在商家下面发表主观的评论。转换到商家立场，既然入驻点评，把我们的服务放到一个公共平台上，就是为了给到公众来监督评判，鞭挞我们不断完善。这里不禁想起张涛创立大众点评时说的：“大众点评主要做的是人和商户之间的关系——给消费者信息和优惠，帮商户找到客户。”
可商户在这层关系上，显得很卑微：一方面，平台规则严禁商户引导好评；另一方面，以好评数作为质量评分权重最大的因素。一些商务私下撺掇刷好评，甚至开展互刷业务。这是典型的知行不一啊！ 还有，医疗是医生专业程度和客户认知差异比较大的行业，客户往往会对就诊时长、医疗方案不满意而差评。我们收到反馈，都会积极去和客户沟通。可是大众点评的客服往往只会抱歉，让我们自行解决，却不顾在这个协商沟通期已经对商户产生的负面影响。
大众点评各部门之间的内耗和混乱，也直接传递给了商户。除了前面提及的医疗类目和儿童医院类目抢流量之外，同在医疗类目下的综合门诊和专科门诊也在抢流量。为了扶持眼科的商业产出，点评居然将综合门诊的眼科砍掉，不能上架眼科团单。
我们在和大众点评的对接中，同时对接多个商务是常态，变更对接人也是常态。也挺同情这些商务的，即便他们认同商户的需求，可是回到公司也不能改变什么。现在，在医疗这个类目下，开始要用代理商来取代商务提供服务了。
点评的C端团队和B端团队，也都是站在自己立场上的绝对正确。最近和大众点评的产品、运营沟通，他们在医疗这个类目下，做就诊内容的结构化设计——这是一个很好的事情，可是完全以公立医院为标的来设计，不符合客户在平台上约私立门诊的场景。
但公立医院不会买商户通/推广通，只有私立诊所才会掏真金白银。更具体一点的例子：前端的一级类目太细，如果用3级类目的方式来设计， 就很偏向公立医院那种，客户要自己比较熟悉挂哪个科室。 而点评上面客户的就诊需求，相对来说不会那么专业。 私立诊所的儿科客户，儿童疾病类的就是挂号； 小专科的就是内分泌/生长发育、儿保/体检。按照公立医院的导航划分，一个类目下就一个团单，大大降低了用户寻找目标团单的体验。
还有很多可以吐槽的，吐槽越多，才发现自己原来是爱着这个平台的。作为一家老牌互联网公司，在其成长曲线中期就建立了很深的商业壁垒，击败过口碑网；即便和美团合并（用户重合度已高达75.8%），但大众点评的日活用户规模并未受到影响。只是再这么下去，也只能说再见。根据2023年12月的数据，抖音和小红书分别是点评用户规模的7倍和2倍。用户决策的入口和形式开始改变，商户也只能跟着用户走。
审视这些吐槽的问题的本质，大众点评还是需要回归初心，要解决好人与服务之间的关系，才能让自己的长期格局更为稳定，不会受到新平台的蚕食。那，如何解决人与服务之间的关系呢 …… to be continue。
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