因为90年代的破系统，这家航空巨头8天赔掉了50个亿

虎嗅网2023-01-11

这几年由于疫情，全球的航空业过得一直挺惨的。结果刚过去的美系春运——圣诞周，又给美国航空业来了一记重拳。圣诞前一周，超强风暴“埃利奥特”席卷北美，导致美国民航业经历了“数十年一遇”的严重瘫痪。数据显示：圣诞一周内（12月21日~26日）全美航班取消总数超过了 1.7 万架次。不过天灾不可怕，谁菜谁尴尬。这一回“狠狠挨揍的选手”是美国第二大航空，全球廉价航空的偶像 ——西南航空。正当其它航空公司都...

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，导致美国民航业经历了“数十年一遇”的严重瘫痪。数据显示：圣诞一周内（12月21日~26日）全美航班取消总数超过了 1.7 万架次。不过天灾不可怕，谁菜谁尴尬。这一回“狠狠挨揍的选手”是美国第二大航空，全球廉价航空的偶像 ——西南航空。正当其它航空公司都...</p>\n\n<a href=\"http://gu.qq.com/resources/shy/news/detail-v2/index.html#/?id=nesSN2023011117450584039f28&s=b\">网页链接</a>\n\n</div>\n\n\n</article>\n</div>\n</body>\n</html>\n","isBrief":false,"type":0,"news_type":1,"symbol":"BK4500","symbol_name":"航空公司","start_time":0,"source_url":"http://gu.qq.com/resources/shy/news/detail-v2/index.html#/?id=nesSN2023011117450584039f28&s=b","article_id":"2302073510","we_media_id":null,"thumbnails":[],"rights":{"source":"tencent","url":"http://gu.qq.com/resources/shy/news/detail-v2/index.html#/?id=nesSN2023011117450584039f28&s=b","rn_cache_url":null,"customStyle":"body{padding-top:10px;}#news_title{font-weight:bold;#titleStyle#;}#news_description span{font-size:12px;#descriptionStyle#;}.footer-note{#statement#}","selectors":".mod-LoadTzbdNews, body","filters":".relate-stock, .hot-list, .recom-box, 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以上的航班时，西南航空直接被风暴给玩坏了。在整个节日期间，美国西南航空的航班一片焦土，巅峰时期有超过 75% 的航班取消，再加上晚点的情况，能准时起飞的就是天选之人。毫不夸张地说，西南航空正在面临一场“任何一家美国航空公司都没有经历过的大崩溃”。无人认领的行李堆满了行李转盘区域。那些航班取消被滞留在等待大厅的乘客也没有人安排住宿，被警察叔叔强行驱赶。图片来自：TikTok甚至是航空公司的内部人员都一头雾水：飞行员们都在打电话问，我已经完成了这次飞行了，接下来我该去哪里？我要开另一架飞机吗？还是在这里过夜？几乎所有人都被搁置在原地，试图弄清楚下一步该做什么。随着事故的发展，最着急的还得是西南航空啊。毕竟根据他第二季度的财报，每停工一天航空公司就少赚 7000 万美元啊，这还不包括相应的赔偿。为了摆脱这种困境，公司甚至表示：我给大家提供了三倍的工资，你们休假的给我上班，上班的给我 996，团结就是力量啊。而且西南航空还表示：可以再支付1亿美元的额外奖励。结果这回资本的力量都不顶用了。从20号开始，直到圣诞节的三天（28号）后，西南航空仍然处于完全瘫痪的状态。显然，靠摇人、加班都搞不定的问题，一定是出大问题了。于是，这一出众的表现已经引起了美国交通部的注意，天气不好不飞可以理解，但是风暴过去了，你还取消一半以上的航班，这样的航空公司已经可以原地退休了。交通部甚至在推特上表示了严厉谴责，要一查到底。不过虽然交通部的调查还没有成文，但是已经有西南航空公司的高层出来挨打了：西南航空公司飞行员协会副总裁Michael Santoro表示，西南航空未能投资用于飞行路线和人员配置的更新软件系统，这对避免类似的问题至关重要。主要就是说，西南航空的运营系统太古老。特别是机组的排班平台，直接见光死。这在业内人士看来，真的有够离谱的。因为排班系统对航空公司来说非常重要，一般公司都会有实时的数据，可以知道自家的飞行员和空乘的当前所在地和飞行计划。其次，这种人员规划要是做得好，提高的可是飞机的利用率啊，这种效率的提升对于分分秒秒都在烧钱的航空业，尤其是廉价航空那就是生命线一样的存在啊。不过很滑稽的是，西南航空作为这方面的刺头，自 20 世纪 90 年代以来，日程安排系统就没有进行大的升级了。目前的技术水平还停留在半人工上，排班表是电子的，可一旦管理人员做好飞行时间、人员的安排后，就不能实时改变了。比如，A 管理安排了未来一周的飞行表，一旦有一个人请假了，就需要人工确认航班的具体情况，然后在排班平台上手动修改一系列的安排。而这里的人工确认环节，其实就是打电话：摩西摩西，xxx 机组，你们落地了嘛？于是，落后的系统遇上风暴导致的大面积航班延误，造成了西南航空史上最大的笑话——灾难当前，西南航空的客服电话却被打爆了。因为电子系统不行了，全村人的希望都在客服身上了。航班需要电话来报告延误情况、工作人员需要电话来安排飞行计划，结果遇上了上百万的乘客的投诉、退款、咨询、以及客服为延误的客户安排酒店等等等。结果就是，电话联络不出意料地崩溃了，有的客服电话排队的等待时间就长达 23 小时。这么一来，当原有计划遇上了无数的变量，航班计划和人员就完全错位了。一架洛杉矶起飞的航班，可能票卖出去了，乘客的登机手续也办好了，系统也给安排了机组了——结果乘务员都还在纽约，只有一个机长“光杆司令”在洛杉矶。大家最接受不了的是，这个问题已经折腾了公司很多年了。比如，最近 10 年，随着公司规模的扩大，航班的出错率，因为这个系统增加了 3 倍之多。而事实上，早在今年 9 月，软件缺陷引发的规模较小的崩溃，就导致了了大概 4000 次航班的取消。那么，为什么西南航空执意不更新其软件和系统呢？主要是因为，在这种大崩溃之前，大家都还停留在动动嘴皮子的程度。毕竟，升级一些运营系统看起来挺简单的，其实是个吃力不讨好的活。就像 2017 年，西南航空完成了名为 Amadeus Altéa 客运服务系统的部署，结果就花费了 5 亿美元，相当于最近两年的一整年花在资本支出（包括技术上的投入）的开销了。图片来自：unsplash而且，即使 CEO 一狠心把这钱出了，也没法让自己获得多少额外的收益。因为现在的公司普遍是职业经理人来打理，公司高管的薪酬往往与每三个月发布的股价和收益表挂钩。所以好钢要用在挣钱的地方。升级系统这种提升公司软实力的事？CEO 一来没这闲钱，二来又没足够的好处。最离谱的是，不升级凑合着用，CEO 竟然还有利可图。当其他航空公司投入数十亿美元用于为员工、乘客和运营升级技术时，我西南航空使用旧技术，这利润水平不就上去了嘛。利润反映在股价上，这就是高管们的绩效啊。这越发坚定了CEO 的小心思。至于长久经营的事，那都是股东需要考虑的问题了。而唯一能制衡 CEO 的股东们也指望不上了，主要是西南航空高层长期以来一直是技术守旧的代名词。例如，公司直到 2002 年才分配座位并使用塑料登机位置标记，竟然是 911 事件后才出于机场安全的要求而改变的。至于该公司开始搞无纸化办公，以电子方式提交报告，也是近几年前才开始采用的。不得不说，这不论是守旧的习惯，还是思想，都让西南航空无法自拔了。当然了西南航空的守旧技术远不是个例了，因为这个问题在许多行业都很普遍。事实上，当一个集体足够大的时候，很多集体的风险不是大家看不到，而是视而不见的地步了。毕竟法不责众，群体责任等于没有责任。做出头鸟，反而容易被暴打。但这回这波雪崩，我估摸着，已经能让西南航空的这群人体验一下，什么叫历史的车轮滚滚向前了。参考来源：Southwest Takes $825 Million Hit From Holiday ChaosSouthwest warns of more flight cancellations as meltdown draws federal scrutinySouthwest’s holiday travel meltdown to cost airline nearly $1BWhat Caused the Chaos at SouthwestMore than 17，000 US flights cancelled in five days around Christmas - and travel chaos is far from over西南航空大瘫痪：上万航班被取消，竟因为90年代的IT系统","kind":null,"is_publish_news":null,"is_publish_highlight":null,"is_publish_live":null,"is_publish_wemedia":null,"editions":null,"symbols":[],"gpt_button":1},"commentList":[],"isCommentEnd":true,"newsSizeData":{"likeSize":0,"commentSize":0,"repostSize":0,"favoriteSize":0,"likeStatus":false,"favoriteStatus":false},"APP":{"userAgent":"Mozilla/5.0 AppleWebKit/537.36 (KHTML, like Gecko; compatible; ClaudeBot/1.0; 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