宇婷：微软发布Viva、Qualtrics暴涨、Workday收购Peakon，“员工体验”烧起TO B新年第一把火

36氪2021-09-27

本文由36氪企服点评专家团宇婷原创。36氪企服点评专家团——宇婷————正文————英国组织行为学教授琳达·格拉顿(Lynda Gratton)曾开展了一次针对79个国家，1246位高管的调研，目的是了解现代企业面临的最大挑战——人力资源问题。调研结果是：“员工体验”将会给企业带来巨大红利，而大量公司尚未捕获这些红利。“员工体验”是以员工为中心的全新人力资源战略。对于这股红利的追逐，在2021年被...

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Winwin8
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Win2彰恒
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SaaS公司CDP集团首席运营官刘健深扎行业多年，他的观点也佐证了上述现状：“传统的ERP、e-HR系统实现的是信息化和无纸化，系统的主要用户就是HR，这些平台在现在的数字化和体验化大趋势下显然都已经过时了，随着新生代员工逐渐步入社会，陈旧的ERP和HR系统已经无法满足员工的需求了，很多企业用户都在主动寻找更好的工具和平台。”多年前，CDP集团董事长兼CEO王炜和SuccessFactors的创始人Aaron Au也都曾预测，接下来市场会大热的产品会是EXP，也就是员工体验。2012年王炜的公司就开始投入建设数字化的员工体验门户，试图成为第一个吃螃蟹的厂商。企业经营核心的核心是生产和物流。但现在，这一核心变成员工。人是企业经营的核心资产，员工体验的提升可以推动企业的效率提升，带来更高营业额。“体验”强调员工个性化及个人的感受。对于国内不同年龄段的员工来说工作的意义各不相同，70后是为了事业，80后为了理想，90后是为了自我实现，00后的想法更加多元。人力资源的理论也在发生变化，它正在从以前的木桶理论——补短板，转变为激励个体，让长板更长，获得竞争优势。“员工的需求已经超越了薪资、物质，需要的是精神性的激励、成就感以及对行为的及时认可。”“HR manager变成了people manager，要更多关注自然人的属性。企业要想真正解决企业增长核心问题，则要落实到人。原来员工最关注的是加薪，福利这些显性指标。但只有做到对员工的即时激励，才能把效果直接传达到客户处。”刘健告诉TO B新势力。新的需求正在发酵，催发出一个更大的市场。二、从积分卡到找导师据TO B新势力了解，员工体验项目并非空白，诸如CDP等企业，近几年已经落地了员工体验项目。如拜耳公司中国区已经把员工的工资提出来一部分，用作即时激励和认可互动。当公司经理发现下属有一个很好的行为时，会立刻通过一张卡片去鼓励员工。员工感知到这是团队所鼓励的事情，是团队需要的工作态度，就会固化自己的行为，并形成习惯。拜耳中国设置了多种卡片类型，最基础的卡片叫感谢卡，用于员工之间互相认可和感谢，作为纯精神激励。还有击掌、鼓掌等对应奖金的卡片，额度不大，发放由管理人员决定。最后达到的效果是员工在平台里获取了积分，拿积分兑换礼品和奖金。激励卡整体机制让企业能够提升员工的绩效，降低员工的离职率。无论对于公司还是员工个人，激励无外乎是三件事。第一，能否在平台上激发员工去挑战之前不敢挑战的事情。第二，从成长视角看待，激励与组织体系设计、培训体系设计、人才体系设计都息息相关，同时要与SaaS拥有关联性。第三，让员工在企业工作时，能够拥有一个较为轻松、符合人性而又比较温暖的环境。戴尔、碧桂园、华住等企业也已经有相关的实践，但具体的切入口与拜耳中国并不相同。据TO B新势力了解，碧桂园、华住等企业是从全面薪酬的视角切入员工体验应用。HR领域之前更多关注的是现金薪酬，对非现金薪酬的关注较弱。此前，非现金薪酬的最大挑战在于员工的认可度低，HR没有动力推。疫情以后，弹性工时用工，远程办公等话题越来越受到关注，全面薪酬的视角更加重要。在全面薪酬的视角中，员工的弹性福利，员工收到的认可和激励，都决定了员工是否更加认同所在的企业。此外，企业里面推了很多年的导师制——员工入职了以后找师傅，在员工体验下也有了新的方式。传统的方式找师傅，新人不知道去找谁，企业安排给他一个人，新员工也不知道这个人是不是真的能帮到他，或者师傅忙不忙。师傅可能也在想，我为什么要帮？这对我有什么好处？新方法是，员工可以通过平台在线拜师。拜师之前先了解师傅们的情况，比如在哪个领域拥有专长，是否与自身情况所需相符。拜师还可以成为一个双向仪式，员工和师傅之间实现双向选择。拜师成功后，师傅会收到一些需要挑战的任务，完成任务即可以获得对应积分；徒弟转正或者第一次晋升也可以获得对应的积分。联动积分让整个过程变得更加有趣。这些核心刚需背后，是人群代际和技术因素发生了改变。首先，新一代员工不缺乏物质，更加注重体验、关怀和文化。对精神的要求越来越高。其次，互联网、大数据等技术迭代，能够支撑起人力资源领域早已成熟的理论，使之落地。比如，借助员工在平台上留存的行为数据，而非调研和访谈，来更真实地了解员工行为。以往员工喜欢什么，想要得到什么？HR即使去问，可能也得不到答案。但是关注员工的日常行为，如通过弹性的福利平台让员工选择自己喜欢的东西。不同年龄段、偏好的真实数据，会自然呈现。三、发源于C端，国内领先于海外实际上员工体验发源于TO C领域，逐渐“侵入”到TO B领域。因为国内的需求丰富，一些厂商的实践甚至领先于海外。“其实这个行业还真没有人做得好。员工体验是整个服务的叠加。咨询公司做方法论的人比较多。但是对于体验的设计，真正能把理念+设计+平台+实践并不多。”一位行业资深人士告诉TO B新势力。冯博是CDP集团客户成功的负责人，他认为TO B之前更多是从专业视角来做设计产品的。比如从人力资源角度关注到怎么把薪资算准，怎么去做一些人事的管理、数据的处理。人力资源领域对人才的创新需求，引发了对员工体验的重视。员工体验强调的是员工的感受，又因为涉及到公司组织文化。员工体验设计变成了一个继续要自上而下，又需要自下而上的双重过程。“自上而下”的核心在于跟企业文化相关。员工的需求是无穷无尽的，HR不可能把所有的员工需求全部都满足。以哪个为切入点，具体要做哪个项目，做这个项目想达到什么效果，与企业想推广一个什么样的文化，想打造一个什么样的体系，想建立一个什么样的团队与企业文化密切相关。“自下而上”则是指在TO B级产品中糅合产品体验的理念，需要从前期方案设计、客户需求沟通到交付落地全流程的不断迭代。“员工体验也并非一蹴而就，它是一个需要持续改善、持续提升的过程。首先，要找到和企业可以共创的项目，每个企业对员工体验的关注点和抓手不一样。在第一阶段中，共创的项目是找到具体契合点的突破口。”冯博分享了他在负责员工体验中的一些实际做法：“会通过标准问卷和调研的一个框架，根据之前的经验去问企业一些核心的问题。但是这个过程肯定不是死的，它是一个灵活的东西。”员工体验不仅仅是产品细节的创新，也包括背后的机制设定、文化承载等。“我们会出一些理解和经验给客户分享，然后会和客户一起想新的方法。甚至会有一些很细节的事情，比如说像员工体验一般都会有个slogan，到底用什么样的slogan会让员工好记还能植入文化。logo的设计、宣传视频的设计、具体方案的落地、卡片叫什么名字，带不带金额，这些都是要逐步分解。”冯博还强调了三点：第一，把所有利益攸关方整合进来。所谓的利益攸关方会涉及到一些代表性的经理、员工、管理层或者HR。模拟一些场景，让这些员工带着角色去体验，最后会有结果的输出，以确定是否需要持续改进。还有一部分是员工的行为分析，比如说员工在做卡片的时候，哪些卡片发得比较多，什么时间点发的，由谁发给谁的，这些可以根据员工系统中留存的数据，进行提炼和思考，确定方案是否需要改进。国内企业在员工体验上的特点有哪些？刘健认为：“以全球性企业、大型外企为例，其最终决策是国际总部。而国内项目则没有这层因素。互联网企业、中国民营企业的决策权就在中国，能做的、敢做的变革幅度会更大。”“外资企业受制于总部的管理，往往在中国会先着眼于一个个应用场景，从点上去突破和不断革新，而国内的大型民营企业或互联网企业现在更多的会从顶层设计开始，从面上全方位考虑新一代员工体验平台的搭建。”随着更多厂商关注到这一领域，“员工体验”的壁垒主要是两点，其一是在服务能力上，能否与上百个厂家共同形成一套生态体系，一起交付方案。此外，员工所感受到的简单的前端，其背后要有一个整体支撑，比如供应商、物流等等能否打得通。核心不在前端应用，而在于后端服务支持体系。有一定咨询能力、方案设计能力，并且能够与HR和公司沟通，交付产品，结合起来才能实现服务。刘健和同事去年推动了新一代员工体验平台WorkLife的搭建。很多员工离职后还会登录到WorkLife的平台中，因为这个平台打通了员工工作和生活，可以把员工的体检记录，保险，家庭保障，甚至是新的求职机会展示出来。“员工获取体验通过带来良好感受的场景以及服务。服务的背后是企业用户在业务流程上的优化。流程背后是自动行为数据的捕获，比如员工互动的时间。”这是他直观的感受。盖洛普(Gallup) 的一项研究曾提到：近年来持续致力员工体验提升的公司生产力提高了17%，营业收入增加了40%。Gartner的调研亦显示：员工体验是员工与组织的文化、技术和物理环境互动的结合。到2022年，在员工体验方面进行持续投资的企业将实现员工敬业度得分净提升10个百分点。“体验”一词以往常常被用在“客户体验”这个短语里，今天的员工又何尝不是企业的客户呢？新一代员工所关注的，早已不仅仅是薪资，还有尊重和成就感。当所有员工都在成长，公司就在成长。想要了解更多行业知识、软件推荐、功能对比、工具测评，敬请关注36kr企服点评官方网站（www.36dianping.com）。轻点鼠标，发现更多高效率的企服软件！www.36dianping.com[免责声明]原文标题：《微软发布Viva、Qualtrics暴涨、Workday收购Peakon，「员工体验」烧起TO B新年第一把火 | 专家视角》作者：宇婷本文来源于36氪企服点评","kind":null,"is_publish_news":null,"is_publish_highlight":null,"is_publish_live":null,"is_publish_wemedia":null,"editions":null,"symbols":[],"gpt_button":1},"commentList":[{"id":866412856,"gmtCreate":1632796144375,"gmtModify":1632797567418,"author":{"id":"3581737028877212","authorId":"3581737028877212","name":"Winwin8","avatar":"https://static.tigerbbs.com/2560fc5b1bcedf6269f67fe776ac4af5","vip":1,"crmLevel":3,"crmLevelSwitch":0},"htmlText":"Tq","listText":"Tq","text":"Tq","images":[],"top":1,"highlighted":1,"essential":1,"paper":1,"likeSize":2,"commentSize":0,"repostSize":0,"link":"https://laohu8.com/post/866412856","repostId":2170864553,"repostType":2,"isVote":1,"likeStatus":false,"favoriteStatus":false,"reportStatus":false,"tweetType":1,"langContent":"CN"},{"id":866061983,"gmtCreate":1632713079942,"gmtModify":1632798361133,"author":{"id":"3577331412124275","authorId":"3577331412124275","name":"Win2彰恒","avatar":"https://static.tigerbbs.com/c420275e9371b4b4e52c2ddff8cbbf1f","vip":1,"crmLevel":2,"crmLevelSwitch":0},"htmlText":"Ok","listText":"Ok","text":"Ok","images":[],"top":1,"highlighted":1,"essential":1,"paper":1,"likeSize":0,"commentSize":0,"repostSize":0,"link":"https://laohu8.com/post/866061983","repostId":2170864553,"repostType":2,"isVote":1,"likeStatus":false,"favoriteStatus":false,"reportStatus":false,"tweetType":1,"langContent":"CN"}],"isCommentEnd":false,"newsSizeData":{"likeSize":1,"commentSize":0,"repostSize":0,"favoriteSize":0,"likeStatus":false,"favoriteStatus":false},"APP":{"userAgent":"Mozilla/5.0 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